Kluza: chcemy jednolitych standardów rozpatrywania reklamacji
Przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego Stanisław Kluza domaga się wprowadzenia jednolitych zasad rozpatrywania reklamacji i skarg dotyczących usług finansowych w Polsce. Jak powiedział, KNF chce takie standardy wypracować m.in. z izbami rynku bankowego i ubezpieczeniowego.
Kluza w poniedziałek uczestniczył w organizowanej przez KNF konferencji "Standardy rozpatrywania reklamacji w instytucjach finansowych".
- Z jednej strony mamy około 100 instytucji finansowych, z drugiej strony mamy kilkadziesiąt milionów odbiorców usług finansowych. Pierwsi są mało liczni i stosunkowo dobrze zorganizowani, drudzy są bardzo liczni, ale w stosunku do tych instytucji z punktu widzenia obrony ich interesów prawnych mogą okazać się czasami słabsi - zaznaczył. Podkreślił, że ważne jest budowanie zaufania do rynku finansowego poprzez sprawne, czytelne rozpatrywanie reklamacji.
Kluza powiedział, że rocznie do KNF wpływa kilka tysięcy skarg na usługi finansowe. - Jako nadzór chcielibyśmy zachęcić do wprowadzania dobrych standardów (rozpatrywania reklamacji), m.in. współpracując z izbami rynku bankowego, ubezpieczeniowego, rynków kapitałowych z obszaru funkcjonowania funduszy emerytalnych. Chcemy, we współpracy z tymi izbami, sformułować podstawowe zasady, jak powinien wyglądać proces rozpatrywania skarg, reklamacji - zaznaczył.
Dodał, że ok. 60 proc. podmiotów działających na rynku finansowym ma "znaczące słabości" w procesach rozpatrywania skarg i reklamacji. - Chodzi tu o dobre poinformowanie klienta o tym, w jaki sposób jego reklamacja zostanie przeprocedowana, jak również samej technicznej strony procedowania takiej skargi, czy reklamacji - mówił.
Zaapelował też, by te standardy były jednolite. Jego zdaniem w Polsce te sprawy powinno się uregulować także poprzez ustawę. - Z racji tego, że nad ustawami pracuje się w Polsce trochę dłużej, być może należy zacząć od standardów, żeby jak najszybciej pewne funkcjonowały. Zabezpieczenie prawne można by uzyskać później - powiedział.
Obecny na konferencji Łukasz Szymański z KNF mówił z kolei, że obecny system rozwiązywania sporów w sposób inny niż sądowy jest w Polsce nieefektywny. Tłumaczył, że tam, gdzie system oparty jest na dobrowolności (np. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego) niewielka jest liczba zgód, a rozpoznawanych spraw jest dużo wyższa w przypadku systemu opartego na obowiązkowej przynależności (np. Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich), jednak wątpliwości budzi bezstronność arbitra (finansowany przez banki).
Przedstawił propozycję powołania w Polsce tzw. Arbitrażu Konsumenckiego, opartego na rozwiązaniach przyjętych w Wielkiej Brytanii, która ma rzecznika konsumentów ds. usług finansowych (Financial Ombudsman Service). Wtedy instytucje finansowe ustawowo poddałyby się rozstrzygnięciom Arbitrażu, gdy w grę wchodziłyby spory konsumenckie do kwoty 10 tys. zł.
Rozstrzyganie sporów powyżej tej kwoty wymagałoby zgody obu stron w ramach postępowania polubownego. Postępowanie arbitrażowe mogłoby być także poprzedzone mediacją. - Od orzeczenia Arbitrażu Konsumenckiego istniałaby możliwość odwołania do sądu powszechnego, zarówno dla konsumenta, jak i dla instytucji finansowej - zaznaczył Szymański. Dodał też, że póki co to wstępna propozycja, która nie była jeszcze konsultowana z sektorem finansowym. - Przekazaliśmy ją Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zobaczymy, co z tych konsultacji wyjdzie - zaznaczył.
Financial Ombudsman Service jest organem niezależnym, powoływanym przez brytyjski parlament i bezpłatnym dla klientów usług finansowych. Do jego biura wpłynęło 163 tys. skarg (dane od marca 2009 r. do marca 2010 r.). System jest w większości finansowany przez instytucje finansowe.