Który bank był w Polsce najlepszy w 2011 roku?

Wirtualna Polska przy współpracy z firmą badawczą Expandi przedstawia ranking najlepszych banków według internautów w 2011 roku. Dzięki analizie tysięcy wpisów pokazujemy, które banki są przez polski internet kochane, a które znienawidzone.

Co miesiąc firma Expandi przygotowuje "Raport NetMonitor Banking Review". W każdym analizuje wypowiedzi internautów na temat 20 największych polskich banków z około 250 źródeł (strony największych polskich portali internetowych, for bankowych, blogów). Miesięcznie pod uwagę bierze ok. 30 tys. unikalnych wspomnień na temat banków, z czego do ostatecznego raportu po odfiltrowaniu trafia ok. 12 tys. komentarzy. Wpisy dzielone są na kategorie, np. konto, wizerunek, bankowość elektroniczna czy kredyt hipoteczny. Każdy post jest analizowany i kategoryzowany jako pozytywny, neutralny lub negatywny.

Na tej podstawie zarówno dla banków, jak i poszczególnych produktów, powstaje indeks sentymentu. W skali od -10 do 10 (gdzie 10 oznacza, że 100 proc. opinii jest pozytywnych, a -10 to 100 proc. opinii negatywnych) pokazuje jak dobrze lub źle postrzegany jest w internecie bank czy jego usługa.

Tak wysokiej noty nie uzyskuje oczywiście nikt. W rankingu za 2011 rok najwyższy sentyment 1,49 ma Deutsche Bank, najniższą oceną -2,83 ma z kolei PKO BP. Co ciekawe więcej banków oceniamy negatywnie niż pozytywnie - proporcje wynoszą tu 12 do 8. Także średnia sentymentu jest na minusie i wynosi -0,58.

Zapoznaj się z całym rankingiem na najlepszy bank w Polsce…»

Do opracowania raportu za 2011 rok Expandi wzięło pod uwagę ponad 400 tys. wspomnień, z których do dalszej analizy trafiło 134 406 ocen.

*Komentarz Pawła Potocznego, analityka Expandi * Coraz więcej polskich firm docenia jak ważny jest głos ich klientów w sieci. Podejmują one mniej lub bardziej udane próby nawiązania dialogu z klientami. Do grupy tej dołączają też kolejne banki. Niektóre są bardzo aktywne. Własne forum, blog, Fan Page na Facebooku, czy kanał na youtubie to dla niektórych banków już codzienność. Są świadome tego, jak istoty jest głos ich klientów w sieci i jak bardzo opinie publikowane w ten sposób mogą kształtować wizerunek banku, czy mieć bezpośredni przełożenie na sprzedaż.

Badanie NetMonitor Banking Review pozwala zorientować się z jakim wizerunkiem danego banku, produktu, usługi spotka się przeciętny internauta korzystający z wyszukiwarek i Social Media szukając informacji w procesie wyboru usługi lub produktu. NetMonitor Banking Review stał się narzędziem dla banków, pozwalającym poznać stan obecny i zmiany zachodzące w opiniach klientów wyrażanych za pośrednictwem social media. Jest on również najprostszym narzędziem, które pozwala w prosty sposób wyłapać problemy klientów oraz rozpocząć proces dialogu i rozwiązywania tych problemów.

Aby przedstawić wiarygodny i obiektywny wizerunek banków i ich produktów z jakim spotyka się przeciętny internauta przyjęliśmy kilka ważnych założeń. Badaniem objęliśmy najważniejsze kanały publikacji tzw. User Generated Content (treści generowanych przez użytkowników), które patrząc przez pryzmat wyników wyszukiwania dla popularnych haseł stosowanych przez internautów przy poszukiwaniu opinii stanowią około 90% wszystkich możliwych źródeł informacji i zawierają wszystkie źródła istotne dla branży finansowej oraz uznawane przez internautów za źródła o wysokiej reputacji (czyli np. często cytowane).

Z wyników wyszukiwania zostały odrzucone źródła, które zostały sklasyfikowane jako spam. Na źródłach objętych monitoringiem przeanalizowaliśmy wszystkie napotkane przez system NetMonitor wypowiedzi opublikowane przez internautów w badanym okresie, klasyfikując je pod względem niesionego sentymentu oraz tematyki. Dla wyeliminowania błędów związanych z automatyczną klasyfikacją informacji, każda z informacji została oceniona przez zespół doświadczonych analityków prowadzących badanie NetMonitor Banking Review w sposób ciągły od 2009 roku.

Dokładność zbierania, kategoryzacji i oceny informacji oraz wielkość próbki danych czynią wyniki badań zarówno pod względem statystycznym, jaki i z punktu widzenia przeciętnego internauty bardzo obiektywnymi. Wyciągając wnioski należy jednak brać pod uwagę kilka czynników. Internauci zdecydowanie częściej krytykują niż chwalą, mając większą motywację do działania w przypadku problemów.

W odniesieniu do dużych banków często powoduje to efekt domina, gdy kilka negatywnych opinii potrafi eskalować do problemu znacznych rozmiarów, a popularność danego banku działa w tym przypadku na jego niekorzyść. Również dla banków o mniejszej ilości klientów, a przez to też mniej popularnych, w internecie jeden niezadowolony klient potrafi znacząco wpłynąć na wizerunek banku przez np. założenie „anty blog banku”. Te opinie potrafią skutecznie zniechęcić potencjalnych zainteresowanych ofertą banku, którzy w prosty sposób mogą do nich dotrzeć szukając opinii internautów o danym banku.