LOT nie chce lecieć, klienci zostali na lodzie

- Czuję się, jakby to nie tylko rząd pożyczał LOT-owi pieniądze, ale także ja jako klient. Mamy z dziewczyną kupiony lot do Helsinek w ramach Szalonej Środy. Zarezerwowałem już nocleg na miejscu i to bez możliwości odwołania. Na razie wiem tylko, że LOT tam nie leci. Ich infolinia nie informuje, czy zwrócą mi pieniądze, czy przebukują bilet na inny lot - żali się pan Janek.

W zeszłym tygodniu PLL LOT ogłosił, że od listopada z jego siatki połączeń z Warszawy znikają takie połączenia, jak Rzym, Helsinki, Zurych czy Stuttgart. Z Krakowa i Katowic nie będzie można polecieć m.in. do Frankfurtu czy Monachium.

Problem w tym, że LOT bilety na te trasy sprzedawał od dłuższego czasu i to nawet w ramach sztandarowej promocji Szalona Środa. Na przykład jeszcze tydzień przed wycofaniem połączeń można było w atrakcyjnej cenie 399 zł kupić bilety powrotne z Katowic do Monachium na terminy do końca listopada. W połowie maja PLL LOT sprzedawał też w cenie 374 zł loty w tę i z powrotem do Helsinek. Podobnych ofert było więcej.

Setki klientów zmagają się z podobnymi problemami. Tym bardziej, że LOT od kilku miesięcy promuje drugą ofertę - First Minute. Dzięki niej można kupić z półrocznym albo nawet rocznym wyprzedzeniem bilety w bardzo atrakcyjnych cenach. Ci, którzy w przecenie kupili bilety do Rzymu, Helsinek czy Zurychu, zostali na lodzie.

Na forach internetowych i stronach poświęconych taniemu lataniu żalą się, że nie wiedzą, co robić. A call center przewoźnika milczy w tej sprawie

- Nie znamy na razie procedury. Nie wiemy, kiedy będzie ustalona - niczym automat odpowiada nam głos na infolinii LOT-u.

Najprostsze rozwiązanie dla LOT-u to zwrot pieniędzy. Niestety z punktu widzenia klienta to najmniej korzystne rozwiązanie. Wiele osób już zaplanowało sobie wyjazd, część podobnie jak pan Janek zapłaciła za hotel bez możliwości zwrotu pieniędzy.

Jak poinformował WP.PL Urząd Lotnictwa Cywilnego, klienci w takim przypadku nie są za bardzo chronieni. Teoretycznie prawo unijne nakazuje linii lotniczej danie klientowi wyboru: zwrot pieniędzy albo przebukowanie lotu. Niestety nie precyzują, co to znaczy przebukowanie. Może się zatem okazać, że LOT zaproponuje tam o miesiąc wcześniejszy wylot niż to mieliśmy zaplanowane.

- W przypadku, gdy przewoźnik lotniczy poinformuje pasażerów o odwołaniu lotu z wyprzedzeniem większym niż 14 dni, odszkodowanie nie przysługuje. Dodatkowo odszkodowanie jest należne w momencie, gdy przewoźnik odwołał lot z przyczyn leżących po jego stronie, czyli zawinionych i takich, które dały się przewidzieć wcześniej - tłumaczy Mateusz Kotliński z ULC.

Jak dodaje, niestety przepisy nie regulują szczegółowej odpowiedzialności przewoźnika.

- W przypadku poniesionych przez pasażera dodatkowych kosztów, na przykład rezerwacji hotelu bez możliwości odwołania, pasażer może ubiegać się o zwrot przed sądem cywilnym - tłumaczy pracownik ULC.

Sytuacja, w której LOT sprzedaje bilety na rejsy, których później nie realizuje, nie zdarza się pierwszy raz. W zeszłym roku państwowy przewoźnik wycofał ze swojej siatki połączeń kierunek Hanoi. Osobom, które miały zarezerwowane bilety nie przebukował lotów na analogiczny termin inną linią lotniczą. Zaproponował możliwość wcześniejszego nawet o kilka miesięcy wylotu swoimi samolotami do Wietnamu.

Jak będzie teraz? W systemie rezerwacyjnym LOT nadal można kupić bilety na listopadowy wypad do Rzymu, ale od listopada są to połączenia realizowane przez Lufthansę z przesiadką w Monachium. Z rozkładu całkowicie zniknęły natomiast Helsinki. Rok temu, gdy wokół skasowanego połączenia z Hanoi zrobiło się zamieszanie, LOT ostatecznie negocjował z każdym klientem indywidualne rozwiązanie. Być może tu będzie podobnie, choć sprawa dotyczy zapewne dużo większej liczby klientów, a co za tym idzie zwiększa koszty i tak mającego problemy finansowe przewoźnika.

Szkoda więc, że LOT który ostatnio reklamuje się hasłem "Zmieniamy się dla ciebie" nie wyciągnął wniosków z wietnamskiej lekcji.

_ Już po opublikowaniu tekstu dostaliśmy odpowiedź od LOT-u: "Gdy rejsy zostaną usunięte z systemów rezerwacyjnych, w tym samym czasie zostanie pasażerom, którzy wcześniej zrobili rezerwacje, przedstawiona procedura związana ze zwrotami biletów na tych trasach. Pasażer będzie mógł zwrócić bilet lub zmienić rezerwację na innego przewoźnika" - napisało do nas biuro prasowe linii, nie dodając jednak na jakiej zasadzie odbędzie przebukowanie biletu. "Dokładne warunki zmiany rezerwacji na inne linie są obecnie ustalane. Pasażerowie z odwołanych rejsów będą informowani drogą mailową, sms-em lub telefonicznie, w zależności od tego jakie dane kontaktowe podali podczas rezerwacji. Po takiej informacji pasażer będzie musiał zgłosić się do wystawcy biletu, aby dokonać zwrotu biletu bądź zmiany rezerwacji." _