Między bankiem a klientem

Jakkolwiek by się osiołek odwrócił, ogon ma zawsze z tyłu. Damian Lorenc i Beata Kubera próbują znaleźć złoty środek pomiędzy zadowoleniem klientów a kosztami opłat bankowych ponoszonych przez sklep akceptujący karty płatnicze.

Plastikowy pieniądz – znak naszych czasów, symbol statusu klientów i ułatwienie w codziennym robieniu przez nich zakupów. Im bardziej Polacy przyzwyczajają się do wygody, jaką dają karty płatnicze, tym bardziej detalistom żyje się trudniej.

Z obsługi kart nie można zrezygnować, bo oznacza to spadek obrotów nawet o kilkadziesiąt procent. Opłaty pobierane przez operatorów spędzają jednak sen z powiek i przyprawiają o mdłości, bo co najmniej o kilka procent zmniejszają zyski.

Damian Lorenc i Beata Kubera prowadzą od dwóch lat niewielkie Delikatesy Smakosz tuż przy stacji kolejki WKD w podwarszawskim Pruszkowie. Lokalizacja sklepu jest niezła, bo pociągami wiele osób codziennie dojeżdża do pracy w stolicy, a na dodatek tuż obok znajduje się sporych rozmiarów osiedle mieszkaniowe. W okolicy znajdują się jeszcze trzy sklepy spożywcze. Co prawda nieco gorzej położone w stosunku do stacji, ale to poważna i zadomowiona na rynku od lat konkurencja. – Wiedzieliśmy, że musimy się wyróżnić, by przyciągnąć do siebie klientów – mówi Lorenc.

Oprócz dobrego zaopatrzenia i miłej obsługi od początku postawili więc na wygodę klientów. A to, zwłaszcza w mieście, oznacza konieczność akceptacji kart płatniczych. Damian Lorenz zapoznał się z ofertami kilku firm dostarczających terminale i wybrał – jak mu się wówczas wydawało – najkorzystniejszą. Podpisał umowę i po niespełna dwóch tygodniach pracownik firmy eService zainstalował terminal w sklepie.

Płacił za jego użytkowanie 120 zł miesięcznie. Do tego doszło 20 gr opłaty za każdą przeprowadzoną transakcję i 2,5 proc. czegoś w rodzaju prowizji na rzecz operatora i organizacji obsługujących karty i banki, które je wystawiły.

– Od początku wiedziałem, że do małych transakcji będę dopłacał, ale zacisnąłem zęby, bo trzeba było być lepszym od konkurencji – mówi detalista. W sąsiednich sklepach też można płacić kartą, ale ich właściciele powywieszali kartki z informacją o minimalnej wartości transakcji, w jednym – 10 zł, w pozostałych dwóch – 20 zł.

Damian Lorenc się na to nie zdecydował, choć kiedy klient przychodził tylko po papierosy, serce mu się krajało. W zależności od hurtowni, w której je kupował, miał 5 do maksymalnie 7 proc. marży. To oznaczało, że na paczce kosztującej ok. 10 zł zarabia 50-70 gr. Jeśli klient płacił kartą, od kwoty tej trzeba było odjąć 20 gr za transakcję i 25 gr opłaty uzależnionej od jej wysokości. W większości przypadków wychodził niemal na zero, ale liczyło się zadowolenie i wygoda kupującego.

Nieco lepiej było na innych produktach dzięki wyższej marży. Jednak przeciętny koszyk zakupowy w jego sklepie to 8-12 zł, koszty akceptacji kart stanowią więc spore obciążenie.

Klienci szybko przyzwyczaili się do wygody, jaką daje możliwość płacenia kartą. Dziś co piąta transakcja w sklepie obsługiwana jest bezgotówkowo. Pan Damian czuł więc intuicyjnie, że nie może zrezygnować z akceptacji kart, bo straci część kupujących.

Jego intuicja potwierdziła się niespodziewanie, gdy terminal się zepsuł. Nim zjawił się serwisant, stwierdził usterkę i wymienił urządzenie, upłynęły 2-3 dni. Prowadzący Delikatesy Smakosz wywiesili informację, że z powodu awarii nie mogą przyjmować płatności kartą. Jednak niewiele to dało. Klienci niespecjalnie zwracali uwagę na tę informację, górę brały przyzwyczajenia. Kiedy dowiadywali się przy kasie, że nie mogą zapłacić kartą, reagowali różnie. Jedni byli zawiedzeni, ale pokornie wyszukiwali w kieszeniach i portfelach ostatnie drobniaki, rezygnując z części zakupów. Inni zostawiali zakupy i z obrażoną miną szli do pobliskiego bankomatu po gotówkę, by wrócić i zapłacić. Najbardziej niezadowoleni rzucali koszykiem z zakupami i wychodzili.

– Niektórych z tej ostatniej kategorii być może straciłem na zawsze – mówi Damian Lorenc.

Cóż było robić, przetrwał kataklizm. Nawet nie liczył poniesionych strat. Czarę goryczy przelała jednak faktura wystawiona przez operatora. Za usunięcie awarii terminala Damian Lorenc musiał zapłacić 150 zł. Mimo że wcześniej dostarczone urządzenie było używane i zostało zastąpione innym używanym.

Wysokie opłaty sprawiają, że w coraz większej liczbie sklepów pojawiają się informacje o dolnym limicie rachunku, jaki można zapłacić kartą. Na wprowadzenie ograniczeń decydują się nawet sieci handlowe. Ostatnio wprowadziła je np. sieć saloników Inmedio. Jeżeli kupuje się wyłącznie papierosy, to kartą można zapłacić dopiero od kwoty 25 zł.

Podobne ograniczenie wprowadził Mariusz Leśniewski, który od pół roku prowadzi niewielki sklep spożywczy pod szyldem Abc na warszawskich Szmulkach. Kiedy objął rządy nad podupadłym sklepem uznał, że wprowadzenie możliwości płacenia kartą przysporzy mu klientów. W promieniu 500 m od jego placówki jest jeszcze kilka podobnych, ale właściciel żadnej nie zdecydował się dotychczas na zainstalowanie terminala.

Mariusz Leśniewski szybko się jednak rozczarował, kiedy klienci chcieli płacić kartą za dwa piwa i papierosy. – Musiałem wprowadzić ograniczenie, bo do takich zakupów po prostu dopłacałem – mówi. Dodaje, że stanowią one połowę obrotów jego sklepu.

Dziś zapłatę kartą przyjmuje tylko wtedy, gdy rachunek opiewa na kwotę co najmniej 20 zł. – Część klientów pewnie straciłem, ale zdarzają się i tacy, którzy dorzucą coś do koszyka, by zaoszczędzić na drodze – mówi Mariusz Leśniewski.

Takie praktyki spędzają sen z powiek przedstawicielom organizacji zrzeszających handlowców. – My też nie chcielibyśmy, by klient nie musiał dostosowywać się do tego typu ograniczeń, ale rozumiemy detalistów, którzy są obciążeni wysokimi opłatami – mówi Maciej Ptaszyński, dyrektor generalny Polskiej Izby Handlu. Dodaje, że PIH monitoruje problem i pod koniec roku, po wyborach, będzie próbował podjąć jakieś działania.

Jak wynika z wyliczeń Polskiej Organizacji Handlu i Dystrybucji, w Polsce mamy jedne z najwyższych na świecie prowizji od płatności kartami płatniczymi zarówno kredytowymi, jak i debetowymi. Koszty płatności kartami debetowymi ponoszone przez sklepy wynoszą nad Wisłą średnio ok. 1,8 proc. wartości transakcji, podczas gdy we Francji ok. 0,4 proc., a w Wielkiej Brytanii ok. 0,2 proc.

– Tak wysokie prowizje bankowe są jedną z głównych barier rozwoju obrotu bezgotówkowego i można zaryzykować stwierdzenie, że rozwój akceptacji kart płatniczych został w Polsce zahamowany przez zbyt wysokie obciążenia prowizjami – uważa Maciej Faliński, dyrektor POHiD. Podaje, że płatność kartami płatniczymi stanowi ok. 30 proc. obrotów detalistów. – Jeśli wziąć to pod uwagę, to zawyżone prowizje prowadzą do nieuzasadnionego wzrostu kosztów, który przekłada się na wzrost ogólnego poziomu cen detalicznych o około 0,3 proc. – twierdzi.

Zdaniem POHiD powodem tak wysokich prowizji są dwa porozumienia cenowe (kartele) zawarte pomiędzy bankami, znane jako Visa i MasterCard. Stowarzyszenia Visa i MasterCard oprócz niezwykle istotnej roli w zapewnieniu międzynarodowego systemu rozliczeń i standardów technicznych zapewniają bankom struktury decyzyjne. W ich ramach banki ustalają (w sposób pośredni) prowizję od kart płatniczych pobieraną od akceptantów. Banki określają wspólnie prowizję o nazwie interchange.

Opłata interchange jest taka sama dla wszystkich emitentów kart danego systemu. Jest pobierana od agenta rozliczeniowego (np. PolCard) przez emitenta karty od każdej zrealizowanej transakcji. Prowizja ta wynosi w Polsce od 1,5 proc. do 1,7 proc. wartości transakcji. Agent rozliczeniowy powiększa opłatę interchange (którą przekazuje bankowi) o swoją marżę i pobiera opłatę od sklepu.

Operatorzy systemów obsługujących płatności gotówkowe – tzw. agenci rozliczeniowi – twierdzą, że nie są w stanie obniżać kosztów, bo największą część opłaty stanowią koszty rozliczeń międzybankowych. Z kolei banki twierdzą, że nie są w stanie obniżyć opłat, bo ponoszą wysokie koszty rozwoju obrotu bezgotówkowego.

– Sprawa jest delikatna i złożona, a opłaty zależą od bardzo wielu czynników – mówi Paweł Widawski, analityk ze Związku Banków Polskich.

Banki rzeczywiście ponoszą realne koszty. Większość kart płatniczych i kredytowych wydawana jest bezpłatnie. Muszą zatem zrekompensować sobie ich koszt. Dodatkowo kosztuje tzw. okres bezodsetkowy, który w przypadku kart kredytowych wynosi ok. 56 dni. Bank ponosi także koszt ryzyka, bo daje gwarancję zapłaty akceptantowi, nawet jeśli później będzie musiał zwrócić pieniądze, bo karta została skradziona lub osoba posługująca się nią okazała się niewypłacalna. Problem jednak w tym, że banki nie chcą ujawniać tych kosztów.

Handlowcom na razie pozostaje protest i czekanie na zmiany. Pewne nadzieje mogą też pokładać w Komisji Europejskiej. Ta, wyczulona na ochronę praw konsumentów na wspólnym rynku, rozważa administracyjne ograniczenie opłaty interchange. Jeśli unijni urzędnicy nie ulegną bankowemu lobby, jest szansa, że osiągną podobny sukces jak na rynku telekomunikacyjnym, gdzie udało się nawet trzykrotnie zmniejszyć koszty roamingu przy połączeniach wewnątrz Unii Europejskiej.

Na razie najskuteczniejszą metodą na przynajmniej częściowe ograniczenie kosztów opłat za akceptację kart jest negocjowanie warunków z operatorem, a często po prostu zmiana firmy obsługującej rozliczenia. Działa ich już na rynku co najmniej kilkanaście.

Damian Lorenc i Beata Kubera na taką zmianę zdecydowali się pół roku temu. Teraz obsługuje ich firma Polskie ePłatności. Koszty spadły. Za dzierżawę terminala płacą o 10 zł mniej – 110 zł miesięcznie. Od każdej transakcji pobierana jest opłata w wysokości 2 proc. jej wartości. Nie ma tzw. opłaty stałej, co znacząco obniżyło koszty.

– Jedyną wadą jest to, że przed długimi weekendami czy przed świętami, w czasie największego ruchu, terminal pracuje znacznie wolniej niż zazwyczaj – mówi Lorenc. W efekcie denerwuje to trochę klientów czekających w kolejce. – Ale w zamian mamy także możliwość obsługi kart zbliżeniowych, a tu płatność jest natychmiastowa – podkreśla.

Właściciele pruszkowskich delikatesów są zadowoleni także z tego, że znacząco skrócił się czas oczekiwania na pieniądze. Kiedy współpracowali z poprzednią firmą, pojawiały się one na rachunku najwcześniej po 2-3 dniach od przeprowadzonej transakcji. Teraz regularnie o godz. 14 następnego dnia rozliczane są wszystkie operacje z poprzedniej doby.

Damian Lorenc narzeka, że dla detalisty prowadzącego niewielki sklep właśnie z tego powodu plastikowy pieniądz jest trochę niewygodny. – Te przelewy też kosztują. Na dodatek to, że pieniądze mam następnego dnia, nieco ogranicza moją płynność – mówi. – Towar sprzedany, trzeba kupić nową partię, a tu nie ma gotówki w kasie.

Jak zauważa, to rozwiązanie może być szczególnie niewygodne dla detalistów, którzy po większość zaopatrzenia jeżdżą do Makro, Selgrosu albo innych hurtowni typu cash & carry. Ale odwrotu od plastikowego pieniądza nie ma. Wraz z rozwojem płatności bezgotówkowych powinny jeszcze bardziej obniżać się koszty. – Nie mamy wyboru. Klienci zdecydowali już, że chcą płacić kartami, a my musimy podążać za ich oczekiwaniami – mówi Damian Lorenc.

Rafał Pisera