Nie mówisz po polsku? Przygotuj się na problemy w banku

Stosunkowo najlepiej banki radzą sobie z tłumaczeniem na obce języki swoich serwisów internetowych. Jednak warto mieć świadomość, że bardzo rzadko jest to pełna informacja o instytucji finansowej i oferowanych przez nią produktach. Spośród kilkunastu banków, które odpowiedziały na ankietę Idea Expert, tylko Bank Millennium zapewnia, że tłumaczenie jego strony internetowej na język angielski jest pełne. Znacznie częściej banki ograniczają się do przetłumaczenia tylko kluczowych z ich punktu widzenia sekcji - raczej są to informacje o banku jako o instytucji finansowej, adresowane do obecnych lub przyszłych akcjonariuszy niż szczegółowe opisy oferowanych przez te banki produktów.

Jeżeli banki decydują się na przetłumaczenie części lub całości serwisu internetowego na obcy język, zwykle jest to język angielski. Tylko dwie instytucje poszły krok dalej. Credit Agricole oprócz wersji angielskiej udostępnia też podstawowe informacje po francusku, zaś BZ WBK - po hiszpańsku. W obu przypadkach są to języki głównych akcjonariuszy tych instytucji.

Przy tłumaczeniu na obce języki internetowych narzędzi transakcyjnych banki kierują się podobną zasadą, co w przypadku serwisów informacyjnych. Jeżeli bank przygotował serwis transakcyjny w języku innym niż polski, to zazwyczaj jest to angielski. Wyjątki znów można policzyć na palcach jednej ręki. I tak klienci Deutsche Banku mogą korzystać z wersji serwisu transakcyjnego po niemiecku, natomiast klienci BZ WBK mają do dyspozycji narzędzie do obsługi rachunków bankowych przetłumaczone na język hiszpański. Obie instytucje udostępniają też serwis transakcyjny po angielsku. Warto też zauważyć, że banków udostępniających inną niż polska wersję serwisu transakcyjnego jest wyraźnie mniej niż tych, które przetłumaczyły na angielski część informacji udostępnianych w serwisie informacyjnym.

Zasada, że jeśli klient nie zna polskiego, powinien posługiwać się przynajmniej angielskim, obowiązuje także w nieco zapomnianym kanale kontaktu z bankiem, jakim jest automatyczny serwis IVR. To narzędzie umożliwia obsługę klienta przez telefon bez potrzeby kontaktu z pracownikiem banku. Wybierając kolejne opcje w automatycznym menu posiadacz konta może np. sprawdzić stan konta, wykonać przelew na wcześniej zdefiniowany rachunek czy założyć lokatę. Funkcjonalność tego kanału jest więc ograniczona już ze względów technicznych. Dodatkowo część banków jeszcze bardziej ją limituje i pozwala wykonywać za pośrednictwem automatycznego systemu telefonicznego niewiele rodzajów operacji.

Kanał IVR, podobnie jak internetowy, stosunkowo łatwo jest przygotować do udostępnienia klientom obcojęzycznym – wystarczy jednorazowo przetłumaczyć i nagrać wszystkie niezbędne komunikaty. Jednak na taki wysiłek zdecydowało się stosunkowo mało instytucji. Tylko w pojedynczych bankach klienci mogą wybierać między komunikatami po polski i angielsku. Uwagę zwraca tu nietypowa strategia Credit Agricole, w którym pełna funkcjonalność IVR jest dostępna tylko w języku polskim, jednak przy użyciu systemu tonowego klienci posługujący się językiem francuskim lub angielskim mogą zastrzec kartę płatniczą.

Znacznie większych nakładów wymaga zorganizowanie stałej obsługi obcojęzycznych klientów. Tu nie wystarczy jednorazowe przetłumaczenie części lub całości automatycznego serwisu, tylko konieczne jest stałe zatrudnianie osób władających obcym językiem. Jest to łatwiejsze w przypadku obsługi telefonicznej, która jest scentralizowana. Wystarczy więc zatrudnić pojedyncze osoby i przekierowywać do nich rozmowy, gdy do banku zadzwoni klient nie mówiący po polsku.

Większość banków deklaruje, że anglojęzyczny klient dzwoniący do telecentrum nie zostanie pozostawiony bez pomocy. Zazwyczaj już na etapie oczekiwania na połączenie klient może wybrać, czy chce porozmawiać z pracownikiem banki po polsku czy po angielsku. Osoby posługujące się innymi językami w większości banków mogą mieć kłopot z uzyskaniem informacji o ofercie cz zleceniem operacji. Obsługę po francusku zapewnia Credit Agricole, a po hiszpańsku – BZ WBK. Jednak w obu bankach pracownicy posługujący się tymi godzinami są dostępni tylko przez kilka godzin dziennie w dni robocze. Natomiast PKO BP zapewnia, że dzwoniących, którzy nie mówią po polsku ani angielsku, stara się umawiać na rozmowę w zrozumiałym dla nich języku.

Zdecydowanie trudniej jest zapewnić obsługę w obcym języku w oddziałach, zwłaszcza gdy bank dysponuje rozbudowaną siecią placówek. Jako że klientów nie mówiących po polsku nie ma zbyt wielu, banki nie odczuwają też specjalnej presji, by zapewnić im komfort obsługi. Jednak w części instytucji finansowych osoby mówiące po angielsku powinny porozumieć się z pracownikiem.

W deklaracjach najdalej idzie Nordea Bank. Przedstawiciele tej instytucji informują, że w Grupie Nordea językiem operacyjnym jest angielski, dlatego bank wymaga od pracowników, aby się nim posługiwali. Z kolei z doświadczeń BNP Paribas wynika, że klienci nie mówiący po polsku trafiają głównie do placówek w największych miastach – dlatego zatrudniani są tam głównie doradcy znający angielski. Znajomość tego języka jest natomiast wymagana od pracowników w oddziałów zajmujących się obsługą średnich i dużych firm. Przynajmniej jedna osoba mówiąca po angielsku pracuje w jednym z czterdziestu Centrów Finansowych Banku Millennium. Obsługa po angielsku jest możliwa w 26 oddziałach Credit Agricole oraz w wybranych placówkach BZ WBK – jednak bank nie publikuje ich listy. Idea Bank zapewnia obsługę po angielsku w 38 oddziałach. Dodatkowo w wybranych placówkach w największych miastach pracują osoby mówiące po niemiecki i po rosyjsku. W pojedynczych oddziałach możliwa jest też obsługa w mniej popularnych językach. Z kolei
ING i MultiBank zapewniają, że większość pracowników oddziałów zna język angielski przynajmniej w stopniu umożliwiającym porozumienie się z klientem.

Piotr Ceregra
Idea Expert