Rosną wymagania Polaków wobec ubezpieczycieli

Firma doradcza Ernst & Young przeprowadziła Światowe Badanie Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych uwzględniające wśród 23 krajów także Polskę. Rekordowo wysoki odsetek ankietowanych Polaków (52%) wskazał na konieczność większej dbałości ubezpieczycieli o ich stałych klientów.

Obraz
Źródło zdjęć: © Jupiterimages

Firma doradcza Ernst & Young przeprowadziła Światowe Badanie Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych uwzględniające wśród 23 krajów także Polskę. Rekordowo wysoki odsetek ankietowanych Polaków (52%) wskazał na konieczność większej dbałości ubezpieczycieli o ich stałych klientów.

Badanie objęło 1005 polskich respondentów korzystających z usług firm ubezpieczeniowych. Oto niektóre przykładowe wnioski z raportu:

  • Prawie 7 na 10 Polaków zamierza poświęcić dużo więcej czasu na analizę informacji o ubezpieczeniu przed jego zakupem niż dotychczas. W tym celu najchętniej skorzystamy z internetu. Przy zakupie polisy skłaniamy się jednak ku tradycyjnym kanałom sprzedaży.
    • Aż 52% polskich konsumentów usług ubezpieczeniowych uważa, że towarzystwa ubezpieczeń na życie mniej troszczą się o stałych klientów w porównaniu do firm z innych branż.
    • Ubezpieczyciele przeceniają wpływ likwidacji szkody na lojalność klientów. Aż 40% ankietowanych Polaków jest gotowych zmienić ubezpieczyciela, mimo pozytywnych doświadczeń związanych z likwidacją.

Klienci, przyzwyczajeni do wyszukiwania w internecie informacji i opinii o produktach przed ich zakupem, coraz częściej oczekują, że taką możliwość będą mieli także w przypadku ubezpieczeń. Z badania Ernst & Young wynika, że 32% klientów zadeklarowało, iż poświęcili na znalezienie odpowiedniej oferty dużo czasu. Ale aż 7 na 10 badanych w Polsce deklaruje, że zamierza to zrobić przed kolejnym zakupem ubezpieczenia.

- Nawet w krajach, w których obecnie konsumenci twierdzą, że poświęcają niewiele czasu nawyszukiwanie informacji o ubezpieczeniach, zdecydowana większość deklaruje chęć większego zaangażowania w zrozumienie produktu przed kolejnym zakupem – mówi Iwona Kozera, Partner i Szef Grupy Rynków Finansowych w Ernst & Young. – Konsumenci są świadomi swoich potrzeb i chcą przejmować inicjatywę przy zakupie produktu. Ubezpieczyciele będą musieli zrozumieć te potrzeby i odpowiednio dostosować swoją ofertę i informację o niej – dodaje Kozera.

Internet coraz ważniejszy, ale…

Badanie Ernst & Young potwierdza, że internet staje się niezastąpiony w komunikacji firm ubezpieczeniowych z klientem. W skali globalnej aż 2 razy więcej klientów niż dotychczas deklaruje, że będzie korzystać z porównywarek online, a 3 razy więcej zasięgnie opinii na blogach.

Jednak eksperci Ernst & Young ostrzegają przed zaniedbywaniem kanałów tradycyjnych.– Internet jest i będzie coraz bardziej przydatny konsumentom do poszukiwania informacji o produktach . Jednak jako kanał sprzedaży wciąż jest dość niszowy. Jego udział będzie się stopniowo zwiększał, ale to nie znaczy, że ubezpieczyciele mogą zrezygnować z agentów. Nadal połowa badanych preferuje osobisty kontakt ze sprzedawcą przed zakupem polisy. Ubezpieczyciele muszą rozważyć, w jaki sposób połączyć działania online i offline, aby dały one możliwie najlepsze efekty – radzi Maja Mandela, Starszy Menedżer w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young.

8% polskich klientów towarzystw ubezpieczeń majątkowych przyznaje się do tego, że kupiło polisę za pośrednictwem internetowej porównywarki polis. Jest to znacznie poniżej średniej europejskiej (14%) i ponad 3 razy mniej niż w Wielkiej Brytanii, gdzie polisę majątkową kupiło w ten sposób 27%. Co ciekawe, do wyszukiwania informacji o ubezpieczeniu auta za pomocą porównywarki cen przyznało się aż 39% Europejczyków.– Bardzo ufamy internetowi jako źródłu informacji, mniej jako kanałowi sprzedaży. To jest fakt, który trzeba wziąć pod uwagę przy budowaniu strategii marketingowej i sprzedażowej. – dodaje Maja Mandela.

Polacy do ubezpieczycieli: „Nie dbacie o lojalnych klientów”

Z badania Ernst & Young wynika, że Polscy konsumenci ubezpieczeń czują, że ubezpieczyciele niewystarczająco dbają o stałego klienta. 52% badanych klientów TUŻ w naszym kraju (najwięcej na świecie) uważa, że firmy z innych branż lepiej wynagradzają lojalnych klientów niż TUŻ. Mimo, że Polacy czują się zawiedzeni tym, jak ubezpieczyciele postępują z wiernymi klientami, aż 24% z nas potwierdza, że kupiło więcej niż 1 ubezpieczenie na życie od tego samego ubezpieczyciela. Jest to drugi wynik w Europie po Włoszech, gdzie odsetek klientów posiadających więcej niż 1 ubezpieczenie na życie w tym samym zakładzie wyniósł 25%. Najbardziej odporni na cross-selling są Brytyjczycy. Tylko co 10. kupił więcej niż 1 produkt u tego samego ubezpieczyciela.
- Nasze badanie pokazuje, że klienci bardzo cenią sobie wygodę, jaką daje kontakt z jednym ubezpieczycielem we wszystkich sprawach. Jednak w zamian oczekują, że ubezpieczyciel będzie elastyczny w dostosowaniu oferty do ich potrzeb, a także wynagrodzi ich za lojalność – komentuje Piotr Popowski, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. –Aby sprostać tym oczekiwaniom, ubezpieczyciele powinni uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą nastawienia agenta ze sprzedającego produkt na doradzającego klientowi.

Podpisać umowę i zapomnieć (o kliencie)

Wśród polskich klientów towarzystw ubezpieczeń na życie tylko co 4 jest zdania, że ubezpieczyciel podejmuje jakiekolwiek działania, aby powstrzymać jego ewentualne odejście. Dla porównania aż 6 na 10 klientów w Turcji twierdzi, że ubezpieczyciele wystarczająco dbają o to aby ci od nich nie odeszli.

- Niski poziom obsługi i brak odpowiedniej reakcji ubezpieczyciela na zmieniające się potrzeby klienta to dwie najważniejsze przyczyny zmiany towarzystwa ubezpieczeń na życie. Przypadki, gdy kontakt między ubezpieczycielem, a klientem kończy się w chwili podpisania umowy nie należą do rzadkości – mówi Piotr Popowski.– Oczekiwania i świadomość klientów w zakresie ubezpieczeń rosną. Nasze badanie pokazuje, że w przyszłości coraz więcej klientów będzie skłonnych zmienić ubezpieczyciela, który się nie sprawdza . Dla zachowania konkurencyjności Towarzystwa będą musiały poprawić sposoby budowania relacji z klientem – dodaje Popowski.

Co ciekawe, wyniki badania Ernst & Young wskazują, że ubezpieczyciele w Polsce przeceniają wpływ pozytywnych doświadczeń klientów w procesie likwidacji szkód na ich lojalność. Aż 40% klientów w Polsce jest gotowych zmienić ubezpieczyciela mimo pozytywnych doświadczeń z likwidacji szkody. Złe doświadczenia powodują jednak, że gotowych do zmiany jest aż 59% polskich konsumentów. W Europie najbardziej likwidację szkód doceniają Niemcy – 80% klientów oceniających swoje doświadczenia z likwidacją szkody pozytywnie jest stwierdziło, że nie zmieni towarzystwa ubezpieczeń majątkowych. Najmniej doceniają likwidację szkód klienci w Turcji – niezależnie od doświadczenia, około 60% jest gotowa do zmiany ubezpieczyciela.

O badaniu Ernst & Young

Do Światowego Badania Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych firma doradcza Ernst & Young zaprosiła 24 000 klientów firm ubezpieczeniowych z 23 krajów świata. W każdym kraju badana była grupa reprezentatywna. W Polsce ankietowano 1005 klientów. Pozostałe europejskie kraje uwzględnione w badaniu to Hiszpania, Holandia, Francja, Niemcy, Turcja, Wielka Brytania i Włochy.

Badanie prowadzono metodą wywiadów telefonicznych i ankiet online (w zależności od regionu).

Ernst & Young to jedna z wiodących międzynarodowych korporacji świadczących profesjonalne usługi doradcze. W Polsce zatrudnia 1300 ekspertów pracujących w 6 biurach na terenie kraju. Ernst & Young jest audytorem prawie 20% przedsiębiorstw znajdujących się na liście 1000 największych światowych firm magazynu Business Week. Jest też światowym liderem w dziedzinie doradztwa podatkowego. Firma świadczy usługi w zakresie: audytu, doradztwa biznesowego, księgowości, doradztwa podatkowego, doradztwa transakcyjnego, ulg i dotacji inwestycyjnych, doradztwa na rynku nieruchomości oraz szkoleń.

Wybrane dla Ciebie
Skarbówka dała zielone światło. Te wydatki wliczysz do kosztów
Skarbówka dała zielone światło. Te wydatki wliczysz do kosztów
Duża zmiana na Poczcie już wkrótce. Mówią o rewolucji
Duża zmiana na Poczcie już wkrótce. Mówią o rewolucji
Ta opłata to obowiązek. Kontrolerzy robią zdjęcia aut. 800 zł kary
Ta opłata to obowiązek. Kontrolerzy robią zdjęcia aut. 800 zł kary
"Grozi za to grzywna 1500 zł". Burmistrz apeluje do rolników
"Grozi za to grzywna 1500 zł". Burmistrz apeluje do rolników
Ile trzeba mieć oszczędności, by żyć z odsetek? Oto kwota
Ile trzeba mieć oszczędności, by żyć z odsetek? Oto kwota
Te znicze to tegoroczny hit. Ludzie wydają nawet kilkaset złotych
Te znicze to tegoroczny hit. Ludzie wydają nawet kilkaset złotych
Ostrzeżenie dla turystów. Niedźwiedź pojawił się w woj. małopolskim
Ostrzeżenie dla turystów. Niedźwiedź pojawił się w woj. małopolskim
Emerytura w wieku 40 lat. Policzyli, ile musisz mieć kapitału
Emerytura w wieku 40 lat. Policzyli, ile musisz mieć kapitału
Jak zwiększyć emeryturę z KRUS i ZUS? Nie każdy o tym wie
Jak zwiększyć emeryturę z KRUS i ZUS? Nie każdy o tym wie
Rywal KFC szturmem podbija Polskę. Otwiera 7 nowych lokali
Rywal KFC szturmem podbija Polskę. Otwiera 7 nowych lokali
Wpłata na konto. Od takiej kwoty bank zawiadomi skarbówkę
Wpłata na konto. Od takiej kwoty bank zawiadomi skarbówkę
To koniec znanego browaru. Burmistrz miasta z nazwy marki zabrał głos
To koniec znanego browaru. Burmistrz miasta z nazwy marki zabrał głos