Sklepy internetowe łamią prawa konsumenta

Najczęściej występująca nieprawidłowością są nieuczciwe warunki umowy. Aż 69 proc. skontrolowanych stron internetowych, z których za opłatą można pobrać legalną muzykę, gry, książki i filmy proponuje swoim klientom takie umowy.

Zawierają one np. klauzulę o wyłączeniu odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku uszkodzenia sprzętu przez pobrany produkt. Zapisy umów pozbawiają też konsumentów prawa do otrzymania nowego produktu lub zwrotu pieniędzy, jeśli pobrany plik nie działa.

W czasie badania skontrolowano 333 strony internetowe, w tym 159 sprzedających gry internetowe. W przypadku 254 witryn (76 proc.) stwierdzono, że nie są przestrzegane przepisy w zakresie ochrony konsumentów w UE.

I tak 42 proc. skontrolowanych witryn nie informuje klientów, że nie mogą zwrócić tego, co kupili. Brak prawa do odstąpienia od umowy wynika z charakteru produktów - w momencie rozpoczęcia pobierania nie ma już możliwości ich zwrotu. Problem polega na tym, że sprzedawcy, chociaż są do tego zobowiązani, nie informują konsumentów o tym fakcie przed zakupem.

Wiele nieprawidłowości wiąże się z grami reklamowanymi jako "darmowe", które - jak się okazuje później - wcale takie darmowe nie są. Z badania wynika, że prawie 9 na 10 stron internetowych nie informuje wcześniej swoich użytkowników o dodatkach lub zakupach koniecznych w trakcie gry, które wymagają zapłaty. Mimo że informacje te są często umieszczane w warunkach umowy, brakuje wyraźnych danych dotyczących cen.

Komisja zwróciła uwagę, że sytuacja jest szczególnie niepokojąca, jeśli chodzi o konsumentów najbardziej podatnych na zagrożenia, tzn. dzieci. Aby poznać końcową cenę, użytkownicy muszą zatwierdzać kolejne etapy procedury przez wielokrotnie klikanie oraz przebrnąć przez skomplikowane warunki umowy. W efekcie dzieci często kupują produkty dołączone do darmowych - w teorii - gier.

- Dzieci coraz sprawniej korzystają z nowych technologii i już od najmłodszych lat potrafią ściągać gry z internetu. Niemniej, kiedy uzależnią się od danego produktu, trudno jest im później zachować umiar - zwracał uwagę komisarz ds. zdrowia i polityki konsumenckiej Tonio Borg. Czwartkowa konferencja prasowa, na której przedstawił raport, była jego debiutem medialnym po objęciu stanowiska komisarza.

Borg apelował do rodziców, by uważali, ponieważ - choć połowa gier dostępnych w internecie jest rzekomo bezpłatna - dość szybko mogą otrzymać wysoki rachunek za zakup przez ich pociechy wirtualnych artykułów potrzebnych do kontynuacji gry.

Kontrola wykazała też, że w przypadku wystąpienia problemu ze ściągniętym plikiem skontaktowanie się z działem obsługi klienta jest często trudne, ponieważ na ponad jednej trzeciej stron internetowych brakuje danych kontaktowych. Z obowiązku podania swojej nazwy, adresu pocztowego oraz e-mailowego nie wywiązało się aż 36 proc. zarządzających witrynami.

Ze zleconego przez KE badania wynika ponadto, że na stronach brakuje informacji o ograniczeniach geograficznych, jeśli chodzi o możliwość wykorzystywania niektórych gier, filmów czy innych towarów cyfrowych. Sprzedawcy powinni informować swoich klientów, że mogą nie mieć możliwości korzystania z pobranych treści gdzie indziej niż ich kraj zamieszkania. Tymczasem na 73 proc. wszystkich skontrolowanych stron nie było żadnych informacji na ten temat.

Teraz służby odpowiedzialne ze egzekwowanie przepisów w krajach UE mają się skontaktować z firmami, których strony internetowe zawierają nieprawidłowości, by zostały one wyeliminowane.

Zakupy treści cyfrowych są coraz popularniejsze w UE. W ciągu ostatniego roku 79 proc. Europejczyków korzystało z usług muzycznych w internecie, a 60 proc. - z gier internetowych. Według źródeł branżowych w 2010 r. wartość handlu plikami muzycznymi pobieranymi z internetu wyniosła w UE 677 mln euro.

Z Brukseli Krzysztof Strzępka