Turyście należy się świadczenie zastępcze

Lepiej składać reklamację podczas wycieczki niż po powrocie. Tak radzą wszystkim wybierającym się na wakacje z biurami podróży zapytani przez „Rz” eksperci.

– Konsument niezadowolony z usługi turystycznej najpierw powinien dokładnie przemyśleć, czego ma zamiar zażądać od pilota. Ważne jest, by wykazał determinację przy reklamowaniu takich usług. Niepotrzebne emocje i frustracja tylko utrudniają sytuację.

Zarzuty konsumenta muszą być konkretne. Także konkretne powinno być jego roszczenie – tłumaczy Małgorzata Furmańska, prawnik Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Przekonanie organizatora, że ma do czynienia ze świadomym konsumentem, działa na naszą korzyść – dodaje.

Jak najszybciej

Według prawnika reklamację trzeba wnosić jak najszybciej na miejscu, i to na piśmie. Nie należy czekać na powrót do kraju. Najlepiej sięgnąć do umowy i powołać się na jej twarde zapisy. Jeśli hotel miał być czterogwiazdkowy, to taki ma być, jeżeli oferowano pokój trzyosobowy, to nie może być dwuosobowy z dostawką, jeśli zapłacono za trzy posiłki dziennie, to nie należy się godzić na dwa.

– Mamy prawo się domagać tego, za co zapłaciliśmy – podkreśla Małgorzata Furmańska. Niezadowolonemu turyście należy się świadczenie zastępcze, gdy uzna, że organizator turystyki nie realizuje podpisanej z nim umowy. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, można żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Wynika to z art. 16a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych.

W reklamacji powinny się znaleźć tylko sprecyzowane roszczenia, takie jak domaganie się świadczenia zastępczego, obniżenie ceny usługi albo wypłacenie odszkodowania. Warunki postępowania reklamacyjnego powinna określać umowa w sprawie imprezy. Longina Kaczmarek, rzecznik konsumenta w Szczecinie, zwraca uwagę, że posiadanie przez turystę telefonu rezydenta czy pilota jest równie ważne jak tekstu umowy.

– Organizatorzy turystyki potrafią wprowadzać swoich klientów w błąd. Spotkałam się już z fotomontażem w katalogu, na którym widać basen przy hotelu, a w rzeczywistości był tam śmietnik – podkreśla Longina Kaczmarek. Opowiada, że najczęściej konsumenci skarżą się na złe warunki sanitarno-higieniczne, monotonne jedzenie przez kilkanaście dni, remonty w hotelach albo przeniesienie do równorzędnego obiektu hotelowego, ale znacznie oddalonego od plaży.

Do kogo skarga

– Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną, nawet wtedy, gdy zawierała przesadne żądania. Pamiętajmy też, że po powrocie możemy złożyć skargę na organizatora do rzecznika konsumentów, urzędu marszałkowskiego czy licznych organizacji konsumenckich – wyjaśnia Małgorzata Furmańska.

Jeżeli reklamacja turysty zostanie odrzucona lub nie uzyska on wystarczającej satysfakcji ze świadczenia zastępczego lub proponowanego odszkodowania, może dochodzić swoich praw przed sądem cywilnym. Szczeciński rzecznik konsumenta twierdzi, że turysta musi walczyć o swoje prawa przede wszystkim podczas imprezy wycieczkowej.
– Sądowe dochodzenie roszczeń już po powrocie do domu zwykle zawodzi. Po za tym jest to kosztowny sposób – konkluduje Longina Kaczmarek.

| Odszkodowania Tabela frankfurcka Na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech została opracowana specjalna tabela, która podaje wysokość odszkodowań za zaniedbania biur podróży. Ze względu na brak polskiego odpowiednika jest stosowana coraz częściej do określenia wartości szkody wynikłej z nierzetelności polskiego organizatora. Może być przydatna, gdy wystąpią rozbieżności między ofertą biura podróży a rzeczywistą jakością usług. Składa się z czterech działów wymieniających niedogodności związane z noclegiem, wyżywieniem, transportem oraz inne uchybienia, takie jak brak basenu czy leżaków plażowych. W tabeli można znaleźć propozycję procentowego odszkodowania w stosunku do ceny imprezy za braki w niej. Z reguły jest to 5–15 proc. ceny wyjazdu za poszczególne niedogodności. |
| --- |

Jerzy Kowalski