"Usuwa Pani komentarz do jutra albo spotkamy się w sądzie". Nie wszyscy sprzedawcy na Allegro potrafią z godnością znieść krytykę

- Kupiłam na Allegro tablicę kredową dla dziecka. Zwróciłam towar, bo jednak mi nie odpowiadała. Wysłałam maila z formularzem zwrotu, a kilka dni później następnego z pytaniem, czy dotarł. Dzwoniłam kilka razy, ale głucha cisza, więc rozpoczęłam dyskusję na Allegro, w której mogę zawsze pracownika poprosić o pomoc – opowiada internautka, która postanowiła podzielić się wątpliwościami na forum.

W międzyczasie sprzedawca się uaktywnił. Napisał niezadowolonej kupującej, by czytała informacje na stronie (gdzie zastrzegł, że nie musi potwierdzać odbioru formularza zwrotu) i że zwrócić nietrafiony zakup jak najbardziej może, ale on w najbliższym czasie i tak nie odbierze przesyłki z poczty, bo pracownik jest na urlopie, więc nie ma kto zostać w sklepie.

Aby zakończyć sprawę, internautka wystawiła sprzedawcy negatywny komentarz.

- Napisałam całą prawdę, czyli o braku kontaktu mailowego i telefonicznego oraz o tym, że paczka czeka na poczcie od kilku dni i nikt nie chce jej odebrać – relacjonuje.

Swoje myśli sformułowała tak:

"To są po prostu żarty. Chcę zwrócić tablicę, a kontakt jest po prostu zerowy. Na maile nikt nie odpisuje, nie wiem nawet, czy firma przyjęła do wiadomości, że chcę zwrócić zakup. Chyba wypadałoby napisać wiadomość zwrotną, że dostali formularz zwrotu. W końcu wysłałam tablicę na adres sklepu, której nikt nie odebrał i tak leży na poczcie od piątku, nikt nie kwapi się, by ją odebrać".

Myślała, że na tym sprawa się zakończy. Nic z tego. Kilkanaście dni później dostała pismo z kancelarii prawnej z żądaniem usunięcia komentarza. W przeciwnym razie sprzedawca wystąpi na drogę sądową i będzie domagał się odszkodowania w wysokości 1000 zł za każdy dzień, w którym ów „naruszający dobre imię sprzedającego” komentarz widoczny był na forum.

- Czy naprawdę jest ryzyko, że to on wygra, skoro tylko stwierdziłam fakt, nigdzie nikogo nie obraziłam, za to sprzedawca kilkakrotnie napisał, żebym nauczyła się czytać i wróciła do podstawówki. Komentarza nie usunęłam – kończy opowieść o swoich przejściach z firmą.

O podobnych sprawach media informują co jakiś czas. Przed rokiem głośnym echem odbiła się sprawa zakupu szkła hartowanego do iPhone’a, które okazało się zwykłą folią. Kupujący najpierw wyrył na niej nożem słowo „folia” i takie zdjęcie wysłał – wraz z formularzem zwrotu – sprzedawcy. Ten stanął na wysokości zadania, zwrócił pieniądze, ale kupujący miał nadzieję, że firma przeprosi i wycofa produkt niezgodny z ofertą.

Zignorowanie problemu zdenerwowało użytkownika, który wyraził niezadowolenie w komentarzu.

- Zamiast szkła hartowanego otrzymałem zwykłą folię. Wysłałem do sprzedawcy maila ze zdjęciem jego "szkła" z napisanym za pomocą nożyka słowem "folia", poczym zostałem poproszony o numer konta i bez przeproszenia czy nawet słowa wyjaśnienia została mi przelana wartość tych „szkiełek”. Ta transakcja była tak absurdalna, że aż śmieszna – napisał.

Sprzedawcy się to nie spodobało, bo – jak argumentował w przedsądowym wezwaniu do usunięcia komentarza, nie utrudniał klientowi zwrotu i pieniądze bez szemrania zwrócił.

Komentarz potraktował jako zniesławienie, czyli przestępstwo z art. 212 kodeksu karnego. Z powodu zarzutu o naruszenie dóbr osobistych "ścigany" był z kolei inny kupujący, który napisał, że zamówione przyprawy były zwietrzałe, a do tego przesyłka została nadana później niż sprzedawca deklarował w ofercie.

Komentarz nie zachęcał potencjalnych kupujących, ale też trudno nazwać go szkalującym. To nic, sprzedawca i tak postraszył kupującego poważnymi konsekwencjami, jakie dotkną go po przegranym procesie o zniesławienie. Dobrodusznie wyznaczył też 24 godziny na usunięcie wpisu.

Takie przykłady można mnożyć. Wiadomo, że każdemu sprzedawcy zależy na samych pozytywnych komentarzach, ale na to trzeba sobie zasłużyć. Straszenie autorów negatywnych opinii sądem zupełnie podważa sens komentowania, które ma przecież służyć temu, by inni kupujący wiedzieli, czy warto nawiązywać współpracę.

Zapytaliśmy Allegro, czy spółka wie, ile takich „pogróżek” znajduje finał w sądzie. Takich statystyk nie ma, ale jak zapewnia Paweł Klimiuk z biura prasowego, stanowią one promil wszystkich zawieranych transakcji.

- Staramy się edukować sprzedawców tak, by pamiętali, że mogą skorzystać z bezpłatnych i dużo szybszych narzędzi dla rozwiązywania sporów z klientami – wyjaśnia Klimiuk. – Przy każdej transakcji istnieje możliwość rozpoczęcia dyskusji na platformie Allegro.

Jeśli temperatura dyskusji niebezpiecznie wzrasta, mogą się do niej włączyć moderatorzy Allegro, którzy ostudzą emocje i pomogą znaleźć rozwiązanie.

- Staramy się też wyjaśniać sprzedawcom, w jaki sposób mogą poprawiać jakość obsługi, by do sytuacji spornych dochodziło jak najrzadziej – dodaje. – Jeśli ktoś jednak chce iść do sądu, to mu tego zabronić nie możemy.

Każdy, kto uważa, że jego prawa zostały naruszone, ma prawo szukać sprawiedliwości w sądzie. Art. 24 Kodeksu cywilnego stanowi, że "ten, czyje dobro osobiste zostaje zagrożone cudzym działaniem, może żądać zaniechania tego działania, chyba że nie jest ono bezprawne".

Może on też żądać od sprawcy "złożenia oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie", czyli przeprosin. Pokrzywdzony może też wystąpić o zadośćuczynienie lub zapłatę na wskazany cel społeczny.

"Zakup został dokonany w celu wystawienia opinii nieprzychylnej i niezgodnej z prawdą, co jest potwierdzone dowodami przekazanymi przez mojego Mocodawcę. Wzywam Panią do natychmiastowego zaprzestania naruszeń dóbr osobistych mojego Mocodawcy. Powyższe informację w sposób rażący krzywdzą mojego Mandanta, a nadto pomawianie Go może stanowić utrudnienie w pozyskaniu klienta" – napisał prawnik w wezwaniu skierowanym do pani, która kupiła tablicę kredową.

Zarzucić komuś, że dokonał zakupu tylko po to, by wystawić negatywną opinię, to już ciężki kaliber. Tak czy inaczej, aktualne pozostaje pytanie o to, jak rozgraniczyć szkalujący komentarz od zwykłej negatywnej opinii. Sprawy o zniesławiający komentarz trafiają niekiedy na wokandę. Tak było w 2015 r.

Klientka kupiła wodę toaletową, która miała być prezentem. W opisie sprzedawca zapewniał, że dostarczy identyczny flakon jak prezentowany na zdjęciach. Klientka otrzymała jednak tester (i o tym była uprzedzona) z nieoryginalnym korkiem (choć spodziewała się oryginalnego). Pani poprosiła o zamianę korka, sklep odmówił, więc kobieta machnęła ręką i zatrzymała wodę dla siebie.

Nie była jakąś "klientką z piekła rodem", aby uprzedzić innych kupujących, napisała komentarz o treści: "Perfumy nie miały oryginalnego korka, tak, jak pokazane na zdjęciu, tylko zwykłą plastikową zakrętkę. Nie nadają się na prezent. Sprzedawca zamieścił informację o pudełku zastępczym, o korku zastępczym już nie. Odsyłanie to strata czasu i pieniędzy".

Wydaje się, że to bardzo neutralna forma, ale sprzedawca to groźbą, to prośbą (zaoferował bezpłatnie inne perfumy) chciał skłonić ją do usunięcia komentarza. Gdy to się nie udało, skierował sprawę do sądu.

Ten nie przyznał mu racji. Żadnego naruszenia dóbr osobistych nie było, a nawet gdyby przyjąć, że dobra osobiste zostały naruszone, to zachowanie klientki nie miało bezprawnego charakteru.

Sąd Apelacyjny w Krakowie uznał, że zarzut pozwanej był obiektywnie prawdziwy, a jego publikacja miała na celu ochronę innych kupujących. To nie była zemsta, a jedynie skorzystanie z uprawnień wynikających z regulaminu Allegro.

Sprzedawca przegrał z kretesem. Dobrze, by ten wyrok był wiadrem zimnej wody dla firm, które brak profesjonalizmu w obsłudze klientów przykrywają groźnie brzmiącymi przedsądowymi wezwaniami do usunięcia komentarzy.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl