Uważaj, co ci doradzają

Doradcy, konsultanci, sprzedawcy odgrywają w naszym życiu coraz ważniejszą rolę. Od ich zachowania i fachowości zależy nasza satysfakcja. A także to, czy zwiążemy się z daną firmą. I czy to właśnie na jej konto będziemy przesyłać nasze pieniądze przez najbliższych 12, a nawet 18 miesięcy. Dzisiaj coraz trudniej wyobrazić sobie dom bez telewizora, komórki czy dostępu do sieci. Pozycja konsultantów i doradców wydaje się więc niezagrożona. Ale z drugiej strony… Niejeden klient po wizycie w salonie czy sklepie ma wrażenie, że niewiele się dowiedział i że w zasadzie mógłby poradzić sobie ze swoim problemem sam. Naturalnie… z pomocą Internetu.

W badaniach ocenia się poziom obsługi klienta, wygląd pomieszczeń i personelu oraz jego kompetencje. Co do wyposażenia i ogólnego wyglądu, sprawa jest jasna. Oddziały banków czy punkty operatorów komórkowych już dawno osiągnęły przyzwoity europejski poziom. Standardowe nowoczesne meble sprawiają, że nawet w niewielkim, przystosowanym „na siłę” pokoju klient czuje się w miarę komfortowo. Nie ma też na ogół zastrzeżeń do wyglądu czy zachowania personelu. Młodzi – najczęściej – ludzie są uprzejmi, odpowiadają na wszystkie pytania. Mają kontakt z interesantem i skupiają na nim całą swoją uwagę. A jednak… diabeł czasami tkwi w szczegółach. - Chciałam rozmawiać taniej przez komórkę, poszłam więc do swojego operatora – mówi 59-letnia Hanna. – Rozmowa była miła, dostałam, czego chciałam. Cały czas miałam jednak uczucie jakiegoś braku naturalności. Personel posługiwał się automatycznymi, wyuczonymi zwrotami. Niektórych nie rozumiałam. No i ten automat z numerkami! Tablica słabo czytelna, powycierana tysiącami
ludzkich rąk, działająca z oporami. *Brak porozumienia *

Ta klientka i tak trafiła o tyle dobrze, że jej sprawa została załatwiona szybko i kompetentnie. Badania dają jednak niepokojące wyniki. W ankiecie International Service Check, której wyniki udostępniono na stronie firmy, blisko trzy czwarte ankietowanych klientów uznało wyjaśnienia personelu za nie do końca zrozumiałe! Czasami brak zrozumienia wynika też z nienaturalności zachowania, sprawiającej wrażenie, że konsultanci przebywają w innym świecie. - Czekałem z numerkiem na swoją kolej, gdy podszedł do mnie pracownik z innego działu – wspomina 36-letni Andrzej. – Mówił coś tonem, który odebrałem jako agresywny. Używał też zwrotów, których nie umiałem odnieść do sytuacji. Okazało się, że proponował mi obsługę przy swoim stoliku, żebym nie musiał czekać. To miała być uprzejmość. Wyszło na to, że odszedł obrażony, a ja zostałem z głupią miną. Zarzuty dotyczą też niedokładnego rozeznania potrzeb i oczekiwań klientów. Zdarza się, że personel nie nawiązuje do otrzymywanych od klienta informacji. Przy udzielaniu
odpowiedzi posiłkuje się ulotkami i folderami. Sprowadza się to do tego, że klient musi je czytać i zdobywać potrzebne informacje sam. - Wychodząc, nie byłem do końca pewien, czy otrzymałem usługę dokładnie taką, jakiej chciałem – dopowiada Andrzej.

International Service Checz to firma badająca m.in. poziom obsługi klienta w krajach całego świata. Na przełomie lutego i marca br. przeprowadziła ona w polskich sklepach RTV / AGD badanie na zasadzie „Mystery Shopping”. Oznacza to, że personel nie wiedział o ankiecie, którą po wizycie w sklepie ma wypełnić klient. Tu również do kompetencji sprzedawców można mieć sporo zastrzeżeń. Mieli oni kłopoty z odpowiedzią na pytania. Odpowiadali „po łebkach” na wątpliwości dotyczące obsługi pralek, telewizorów czy lodówek, systemów gwarancyjnych, poszczególnych funkcji sprzętu. Pracownicy polecali nawet rozmrażanie lodówki za pomocą… suszarki do włosów. Na pytanie o różnicę między dwiema funkcjami klient usłyszał, że nie ma żadnej, bo jest to tylko wymysł producentów. Czy w kolejnych ankietach poziom kompetencji personelu będzie zwyżkował? Oby. Klientom pozostaje patrzeć konsultantom na palce. Nie ufać im bezgranicznie, a w razie wątpliwości… konsultować otrzymane informacje. Tylko u kogo? Czy ktoś taki jak doradca
konsultanta istnieje?

Jarosław Kurek