Znany sklep internetowy rozsierdził klientów. UOKiK bada sprawę niezrealizowanych zwrotów

O poirytowanych klientach Merlin.pl napisał portal Bankier.pl. Z serwisem skontaktowała się jedna z niezadowolonych klientek. Kobieta w styczniu zamówiła książkę, która miała dotrzeć do niej w ciągu kilku dni, jednak została ona poinformowana, że zajmie to więcej czasu. Ponieważ zależało jej na jak najszybszej dostawie, anulowała zamówienie, a książkę zamówiła w innym sklepie. Od tego czasu pieniądze do niej nie wróciły.

"W lutym poinformowano mnie jedynie, że przyczynami opóźnień są urlopy w dziale księgowości i migracja danych do nowego systemu. Od tego momentu jakiekolwiek próby skontaktowania się sklepem – czy to telefonicznie, czy przez Instagram i Facebook – okazywały się bezskuteczne" – opowiedziała portalowi kobieta. O problemie poinformowała ona także rzecznika konsumentów, który przekazał skargę do UOKiK. Urząd odpowiedział zaś, że temat jest mu znany.

W kwietniu Merlin.pl skontaktował się z kobietą, ale tylko po to, by wytłumaczyć, że "w związku z reorganizacją spółki nastąpi spłata zadłużeń i zwrot środków". Choć klientka uzupełniła odpowiedni formularz, pieniędzy i tak nie odzyskała.

UOKiK w odpowiedzi na pytania serwisu Bankier.pl poinformował, że wpłynęło do niego ponad 25 tego typu skarg i na początku sierpnia wszczął postępowanie wyjaśniające w tej sprawie. A co na to Merlin.pl? Odpowiadając na pytania portalu, firma zapewnia, że "w okresie od wznowienia działalności, czyli 19 kwietnia 2022 r., merlin.pl 'nie odnotował problemów związanych z realizacją zamówień' i że "obecnie sprzedaż przebiega bez żadnych przeszkód, a zwroty są realizowane na bieżąco". Przypomnijmy, sklep wznowił działalność w kwietniu tego roku po niemal dwóch miesiącach przerwy.

Firma zapewnia też, że "obecnie pracuje nad niezrealizowanymi zwrotami" i że "o wszystkich istotnych krokach w tym procesie poinformuje klientów w stosownym czasie". Przyznaje też, że w ubiegłym roku miała problemy, wynikające z przyczyn losowych: "jesienią 2021 w wyniku gradobicia został uszkodzony dach powierzchni magazynowej i w konsekwencji doszło do zalania i utraty znaczącej części artykułów oferowanych do sprzedaży".

Jednak już jesienią ubiegłego roku portal money.pl pisał, że obserwując profil sklepy na Facebooku, "można zauważyć, ze klienci od wielu miesięcy komunikują problemy w realizacji zamówień".

To zresztą nie były pierwsze problemy z realizacją zamówień w sklepie internetowym tej firmy. W maju 2020 roku sprawę opisał serwis niebezpiecznik.pl. Wtedy też część klientów miała mieć problemy z realizacją zamówienia i zwrotem pieniędzy z tego tytułu.

Poprosiliśmy firmę o komentarz do opisanych przez Bankier.pl problemów. Odpowiedź opublikujemy, gdy tylko ją otrzymamy.