Kto straszy w polskich sklepach?

Mimo, że czasy PRL już dwadzieścia lat za nami a halloween był miesiąc temu, w polskich sklepach, barach i restauracjach nadal straszy. Co prawda już nie pustkami, ale zaniedbaniem, niekompetencją i nieuprzejmością obsługi.

Kraków. Para młodych ludzi wchodzi do pizzeri w centrum miasta. Zamawiają pizzę z salami.
- Przykro mi, ale salami nie mamy - odpowiada Pani zza lady.
- W takim razie poprosimy z pomidorem i czarnymi oliwkami. - zapadła zmiana decyzji.
- Czarnych oliwek też nie ma.
-To może z kurczakiem i z brzoskwinią.
- Niestety brzoskwinie dziś nie dojechały.
Zdesperowani klienci zamawiają klasyczną Margarittę. Brzmi jak wypadek rodem z PRL-u?

Takich historii zapewne nie brakuje. Wspomniana wyżej to rodzaj soft story w tym gatunku. Zakończyła się w ten sposób: gdy już jedyna, dostępna w restauracji pizza, była gotowa i przyszedł czas do płacenia rachunku, okazało się, że Pani nie ma wydać reszty.
- Może pójdzie Pan rozmienić do sklepu naprzeciwko - zaproponowała bezradnie swojemu klientowi.

Sytuacje tego typu są niedopuszczalne, a jednak zdarzają się codziennie w polskich sklepach, barach i restauracjach.
-Ta Pani była jednak bardzo miła - puentuje Michał, bohater wspomnianej sytuacji. Ale barman, który obsługiwał Joannę w jednym z Gdańskich klubów nie był już taki miły.

Gdy nie miał wydać reszty, odmówił sprzedaży. Ale nie pozostawił klientki samej sobie.
- Weź może pożycz jakieś drobne od koleżanki.- rzucił per "ty" od niechcenia, patrząc na dziewczynę stojącą obok, która de facto nie była jej koleżanką, lecz kontrahentką.

Inna historia. Ta zdarzyła się w znanym sopockim klubie. Barman opowiadał swoim kolegom o swoich udanych wakacjach w Egipcie, podczas gdy do baru podeszły dwie klientki. Ten jednak ani myślał zaprzestać konwersować. Rzucił od niechcenia spojrzenie, po czym dalej upajał się opowieścią o kąpieli w gorącym słońcu.

Zniecierpliwione klientki mimowolnie przysłuchując się prywatnym doświadczeniom pracownika klubu, po paru dłuższych minutach wtrąciły uprzejme "przepraszam". Barman jednak, uznając historię za niedokończoną, obdarował je mrożącym krew w żyłach spojrzeniem i powiedział: - Chwila….

A teraz z serii przychodzi klient do sklepu. W tym przypadku jest to kobieta, która odwiedziła sklep odzieżowy.
- Dzień dobry, czy dostanę jakieś białe bluzki?
- Tylko te, co wiszą na wieszakach. - odpowiada ponura sprzedawczyni.

Targowanie się w sklepach jest przywilejem każdego klienta. Anna weszła kiedyś do sklepu odzieżowego, podczas gdy ekspedientka prowadziła ożywioną rozmowę z koleżanką. Nie trzeba już chyba dodawać, że pojawienie się klientki nie stanowiło nawet pretekstu do przerwania rozmowy.

Ekspedientka posunęła się znacznie dalej.
- Zaczęła nagle żalić się swojej koleżance, jak to "klienci są upierdliwi, bo przychodzą i się targują, bo im się chyba wydaje, że ten towar to wygrany na loterii". - Anna przytoczyła dosłownie wypowiedź sprzedawczyni.

- Kiedy po około pięciu minutach mojej obecności w sklepie dostrzegła moją obecność, ściszyła głos, jednak i tak wszystko, o czym mówiła było dla mnie słyszalne - opowiada zniesmaczona klientka.

Tego typu historii jest zapewne znacznie więcej. Każdy z nas doświadczył w swoim życiu co najmniej jednej takiej.
Notoryczne nie odpowiadanie na "dzień dobry", dawanie do zrozumienia, że klient właśnie przeszkadza lub zadaje nieuzasadnione pytania - to sytuacje, z którymi stykamy się w sklepach każdego dnia.

Brak kultury idzie w parze z brakiem kompetencji.
Sprzedawcy posiadają wybiórczą wiedzę na temat oferowanych produktów, nie respektują podstawowych praw klienta, takich jak wspomniana możliwość targowania się, otrzymanie pełnej reszty, reklamacji towaru, jego wymiany, czy chociażby prawo do bycia potraktowanym z uwagą i szacunkiem.

Pozostaje tylko pytanie czy polscy przedsiębiorcy mogą sobie jeszcze pozwolić na luksus w postaci nieprofesjonalnej obsługi klienta? Problem ten dotyczy bowiem w znacznej mierze polskich firm, w których budżet na szkolenia personelu to tylko puste pojęcie, o którym słyszeli od zachodnich kolegów.

Z drugiej strony sprzedawcy na przykład w krajach skandynawskich często nie są specjalnie szkoleni, co nie przeszkadza im być uprzejmym w stosunku do klientów, mówić "dzień dobry" i być otwartym na ich potrzeby. Czy to nieuleczalna Polska mentalność, według której "bycie uprzejmym jest równoznaczne ze słabością", jak pisze autor jednego z blogów, stoi na drodze pozytywnej relacji klient - sprzedawca?

A może to spadkobierstwo PRL, w którym "pani sklepowa” posiadała władzę wydania spod lady ostatniej połówki masła, roli papieru, paczki kawy? Władza ta jednak straciła moc w obliczu konkurencji wolnego rynku, a badania International Service Check potwierdzają potężne znaczenie poziomu obsługi klienta i niepokoją wynikami dla polskiego rynku.

Michalina Domoń