PZU i PKO BP wśród zwycięzców Instytucji Roku 2016

"W ramach Instytucji Roku, po rocznych cyklicznych audytach zostali wyłonieni zwycięzcy w dwóch kategoriach: "Najlepsza jakość obsługi w placówce" oraz "Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych". Nowością roku 2016 była dodatkowa specjalna kategoria "Najlepsza infolinia", gdzie spośród wszystkich badanych instytucji wyłoniliśmy jedną, najlepszą - PKO Bank Polski - powiedział w opublikowanym we wtorek nagraniu zamieszczonym na stronie internetowej portalu mojebankowanie.pl dyrektor zarządzający Marcin Łukaszewski.

Mojebankowanie.pl to portal o tematyce finansowo-biznesowej. Na stronie portalu można przeczytać, że jego zadaniem jest ocenianie jakości pracy banków, towarzystw ubezpieczeniowych oraz firm telekomunikacyjnych.

PKO BP poinformował w komunikacie, że eksperci w czasie badania weryfikowali kompetencje konsultantów, ich nastawienie oraz łatwość uzyskania informacji przez klienta.

"Contact Center PKO Banku Polskiego otrzymało wyróżnienie +Najlepsza infolinia+ w badaniu jakości obsługi Instytucja Roku 2016. To kolejne wyróżnienie dla konsultantów banku. (...) Infolinia PKO Banku Polskiego zatrudnia kilkuset konsultantów, którzy pozostają do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę. Konsultanci nie tylko obsługują połączenia telefoniczne, ale również odpowiadają na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej - maile, zgłoszenia przez stronę www" - czytamy w komunikacie banku.

"W kategorii +Najlepsza jakość obsługi w placówce+ w 2016 roku nasi eksperci odwiedzili łącznie prawie 900 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Zgodnie z pierwotnymi założeniami - aby odzwierciedlić rzeczywisty poziom jakości - w roku 2016 zrealizowano sześć fal badania, a w każdej z nich odwiedziliśmy łącznie 143 placówki w 33 badanych instytucjach" - wyjaśnił Łukaszewski.

Liderami w kategorii "Najlepsza jakość obsługi w placówce" są: w przypadku banków: Raiffeisen Polbank, Bank Millennium, ING Bank Śląski oraz Eurobank; w przypadku ubezpieczeń - PZU, Warta oraz Uniqa, a wśród telekomów - Orange.

W kategorii na "Najlepszą jakość obsługi w kanałach zdalnych" eksperci przeprowadzili sześć edycji badania, gdzie łącznie wykonano ponad 2000 telefonów oraz przesłano ponad 2000 zapytań e-mailowych. Sprawdzono strony kontaktowe 21 banków, 42 firm ubezpieczeniowych oraz czterech operatorów telefonii komórkowej.

"Nowością roku 2016 była ocena kontaktu przez czat oraz wideo-czat. Zbadano, jakie warunki trzeba spełnić, aby połączyć się tym kanałem, czy jest on dostępny na urządzeniach mobilnych, w jakich godzinach jest czynny, ile się czeka na połączenie, sposób prowadzenia rozmowy, elementy techniczne oraz szybkość załatwienia sprawy" - powiedział Łukaszewski.

Liderami w kategorii "Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych" zostali: w przypadku banków: Bank Zachodni WBK, mBank oraz Eurobank; jeśli chodzi o ubezpieczenia - PZU, Grupa Europa oraz Uniqa; a w telefonii - Play.

PZU w komunikacie podkreśliło, że spółka drugi rok z rzędu, została uhonorowana prestiżowym tytułem Instytucji Roku.

"W placówkach eksperci wzięli pod lupę, między innymi, to w jaki sposób pracownicy reagują na wchodzącego klienta, czy klient musiał oczekiwać na obsługę, czy zapewniono mu miejsce siedzące i czy była zapewniona poufność podczas rozmowy. Wnikliwie przeanalizowano też kluczowy element wizyty w placówce, czyli rozmowę z doradcą. Eksperci ocenili czy doradca dobrze rozpoznał potrzeby klienta i czy odpowiednio dopasował ofertę. Co ciekawe, ich bacznej uwadze nie uszły takie sprawy jak naturalność prowadzonej rozmowy oraz kompetencja doradcy" - czytamy w komunikacie PZU.

Jak przekazała spółka, jeśli chodzi o jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu, to eksperci ocenili między innymi dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru infolinii czy formularza kontaktowego). Sprawdzono z jakich kanałów może skorzystać klient, aby nie wychodząc z domu mógł zadać pytanie i uzyskać na nie odpowiedź.

PZU przekazało, że każdego miesiąca obsługuje prawie dwa miliony spraw klientów. Rocznie dostaje 1 457 100 formularzy www. i 14 milionów telefonów.

Na stronie portalu mojebankowanie.pl można przeczytać, że oferuje on treści i narzędzia ułatwiające podejmowanie decyzji związanych z trzema ważnymi rynkami w Polsce: bankowym, ubezpieczeniowym i telekomunikacyjnym.