Szczyt paczkowy w Polsce

1. Wprowadzenie

Popyt na usługi logistyczne podlega wahaniom i jest silnie uzależniony od stanu gospodarki. Im więcej firmy kupują towarów, tym więcej operatorzy logistyczni mają do wykonania pracy. Niezależnie od kondycji polskich przedsiębiorstw jest taki okres w ciągu roku, w którym popyt na usługi logistyczne zawsze wzrasta. Są to miesiące listopad i grudzień. W tym czasie zwiększają się zakupy artykułów konsumpcyjnych, związane z okresem świątecznym, ale także zintensyfikowana jest sprzedaż produktów na rynku B2B. Oznacza to zwiększoną liczbę przesyłek, które są coraz częściej obsługiwane przez firmy kurierskie i operatorów pocztowych.

Okres ten określa się mianem szczytu paczkowego i przygotowania do niego trwają nawet kilka miesięcy. Jest to doskonały czas na sprawdzenie wydajności i skuteczności systemów logistycznych operatorów KEP, ponieważ muszą wtedy dostarczyć nawet o 60% więcej przesyłek. Potrzebna jest więc współpraca wszystkich trzech zaangażowanych stron - nadawcy przesyłki, jej odbiorcy i przewoźnika.

Mimo wielu przygotowań do tego okresu proces dostawy przesyłek nie zawsze odbywa się bez zakłóceń. Problemy, które powstają, często nie wynikają ani ze złej woli firm, ani z braku profesjonalizmu pracowników firm kurierskich czy operatorów pocztowych. Przykładowym utrudnieniem są zmienne warunki atmosferyczne w ostatnich miesiącach roku i zwiększony ruch drogowy.

2. Charakterystyka branży

Branża KEP (przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe), która jest częścią sektora TSL (transport, spedycja i logistyka), istnieje w Polsce od ponad 20 lat. Od początków swojej działalności do dzisiaj branża przeszła swoistą metamorfozę - od prostych przewozów ładunków z punktu A do B, aż do złożonych i dedykowanych usług logistycznych. Przybywało nie tylko firm zajmujących się przewozem paczek, ale także klientów, którzy szybko dostrzegli potencjał usług oferowanych przez branżę. Widać to w rosnących wynikach przewoźników ekspresowych i operatorów pocztowych. Co roku zwiększa się liczba obsługiwanych paczek o kilkanaście procent.

Obecnie branża przesyłek ekspresowych jest jedną z najbardziej dynamicznie rozwijających się branż w sektorze TSL. Operatorzy KEP mają doskonale rozwiniętą infrastrukturę i sieć połączeń oraz dziesiątki oddziałów zlokalizowanych na terenie większych miast w Polsce. Dzięki temu, mogą dotrzeć do klientów z przesyłką w ciągu jednego dnia roboczego. Podmiotami branży KEP są przewoźnicy ekspresowi i operatorzy pocztowi, którzy świadczą usługi kurierskie i wykonują ekspresową dystrybucję towarów. Według danych Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Polsce zarejestrowane są 274 podmioty, które otrzymały zezwolenia na prowadzenie działalności pocztowej i kurierskiej (stan na grudzień 2013). W praktyce aktywnie działa tylko nieco ponad połowa tych podmiotów. Trzeba też pamiętać, że w branży KEP funkcjonują też operatorzy logistyczni i dużo małych firm transportowych, które przewożą paczki. Trudno więc dokładnie wskazać dokładną liczbę przedsiębiorstw, a tym samym liczbę obsługiwanych paczek. Dodatkowo w ostatnich latach
usługi kurierskie i ekspresowe zaczęły przenikać się z usługami paczkowymi oraz pocztowymi.

Szacuje się, że wartość tej branży liczona przychodami ze sprzedaży usług wynosi ok. 5-6 mld zł rocznie. Natomiast liczba przesyłek to ok. 200 mln rocznie (z paczkami pocztowymi). Mimo że wydają się to być dobre wyniki i usługi KEP w Polsce są coraz bardziej powszechne, to nadal te wielkości są mniejsze niż średnia w Unii Europejskiej. Patrząc na kilkukrotnie większą liczbę przesyłek wysyłanych np. w Niemczech, można dojść do wniosku, że potencjał wzrostu polskiej branży KEP długo jeszcze może nie być wyczerpany.

Warto też zwrócić uwagę na trend, który występuje w tej branży od kilku lat. Mianowice tempo wzrostu liczby przesyłek jest większe niż przychodów. Jest to spowodowane tym, że klienci wysyłając paczki wybierają tańsze usługi oraz nadają coraz mniejsze przesyłki, np. w handlu internetowym.  

3. Usługi i klienci

Usługi branży KEP, w dużym uproszczeniu, polegają na dostarczeniu przesyłki od nadawcy do odbiorcy, w możliwie jak najkrótszym czasie, przy wykorzystaniu odpowiedniej sieci operacyjnej, z zachowaniem minimalnych kosztów i zgodnie z oczekiwaniami klienta.

Można wyróżnić trzy kategorie przesyłek: dokumentowe (oferty, przetargi, kontrakty, umowy handlowe, raporty i inne informacje przekazywane w formie drukowanej), paczkowe (wyroby gotowe, próbki materiałów, części zamienne, informacje zawarte na nośnikach elektronicznych, inne towary handlowe o niewielkim ciężarze), drobnica (przesyłki paletowe, niegabarytowe, np. opony).

Operatorzy KEP, oprócz samej usługi doręczenia standardowej przesyłki, oferują szereg usług dodatkowych. Wśród nich należy wymienić: usługę za pobraniem należności, pisemne potwierdzenie doręczenia, zwrot dokumentów załączonych do przesyłki przez nadawcę, scedowanie kosztów transportu na odbiorcę, doręczenie przesyłki tego samego dnia na terenie kraju. Coraz bardziej popularne stają się usługi związane z informowaniem klienta przed doręczeniem przesyłki i dostawy w określonych przedziałach czasowych.

Bardzo duże znaczenie dla sklepów internetowych ma na przykład usługa COD – dostawa przesyłki za pobraniem należności od odbiorcy. Dzięki niej możliwe jest prowadzenie sprzedaży wysyłkowej i zredukowanie ryzyka niewypłacalności przez nowych klientów. Przewoźnicy oferują bardzo krótki okres spływu należności, co znacznie poprawia płynność finansową firm korzystających z ich usług.

Najbardziej zaawansowane technologicznie podmioty KEP oferują swoim klientom usługi, na które składają się: zarządzanie całością transakcji z klientem, zarządzanie zapasami, logistyka zwrotów, prowadzenie analiz i raportowanie sprzedaży, a także integracja systemów informatycznych. Z roku na rok zakres usług oferowanych przez KEP staje się coraz szerszy. Operatorzy KEP starają się standaryzować swoje usługi i upraszczać wszelkie procesy związane z obrotem przesyłek. Są jednak klienci, którzy mają specyficzne wymagania, wybiegające poza ogólnodostępne rozwiązania. Przykładem są tzw. usługi szyte na miarę, a więc usługi opracowane ściśle według wymagań klienta. Usługi te są często rozwijane i modyfikowane w czasie ich realizacji. W przypadku takich usług ustala się mierniki wydajności KPI, konkretne godziny dostarczenia i odbioru przesyłek, sposób pakowania paczek, informowania o statusie przesyłek, raportowania itp.

4. Branża KEP a kondycja gospodarki

Motorem napędowym rozwoju branży KEP są między innymi: zmieniająca sie struktura sprzedaży detalicznej (kupujemy chętniej w sklepach sieciowych, które wymagają częstej dostawy w małych partiach), presja na redukcję zapasów (w produkcji, handlu), dynamiczny rozwój handlu internetowego oraz wszelkie koncepcje zaopatrzenia i dystrybucji zakładające ograniczenie procesu magazynowania w zamian za szybki i pewny transport.

Branża KEP, podobnie jak sektor usług logistycznych, określana jest jako barometr, papierek lakmusowy czy też krwiobieg gospodarki. Wynika to z wtórnego charakteru transportu w stosunku do popytu na dobro, które musi być przewiezione. Im większe są potrzeby rynku na wszelkie materiały, półprodukty, wyroby gotowe itp., tym większy jest popyt na usługi transportowe. Niektórzy określają ją również jako motor rozwoju gospodarki, który pobudza aktywność wielu innych branż. Przykładowo, bez usług przewozów paczkowych i kurierskich wiele przedsiębiorstw nie mogłoby realizować tak popularnej strategii, jaką jest outsourcing logistyczny.

Branża KEP jest więc wrażliwa na wszelkie wahania w popycie na swoje usługi wynikające ze zmiany koniunktury, silnych trendów gospodarczych czy sezonowości. Przykładowo, tempo wzrostu polskiego rynku wyhamowało w czasie osłabienia gospodarczego w 2009 roku, ale ożywiło się w 2010 roku. Warto jednak zauważyć, że w przypadku większości krajów europejskich w czasie kryzysu nastąpił czasowy spadek popytu na usługi KEP.

Usługodawcy KEP bacznie obserwują to, co się dzieje na rynku i w jakim kierunku zmierza gospodarka. Firmy nie pozostają więc bierne wobec sytuacji ekonomicznej i starają się podejmować działania alternatywne, aby przeciwdziałać dekoniunkturze, dopasowując ofertę do zmiennych warunków lub proponując nowe rozwiązania. Paradoksalnie kryzys ekonomiczny pozytywnie wpływa na rozwój niektórych obszarów działalności firm z branży KEP. Ostatnie osłabienie gospodarcze zwiększyło liczbę przesyłek, ale głównie w e-handlu. Klienci, którzy oszczędzali, zaczęli szukać tańszych ofert zakupu przez Internet. Na rynku B2B niektóre przedsiębiorstwa zdecydowały się na redukcję lub likwidację zapasów magazynowych i przejście na dostawy w trybie just-in-time.

Nadawcy wysyłali w czasach kryzysu więcej drobnych przesyłek. W przypadku przesyłek międzynarodowych zmiany wystąpiły w wyborze gałęzi transportowej. Z uwagi na to, że transport lotniczy jest zdecydowanie najdroższy, to w pierwszej kolejności został on zastąpiony tańszym transportem drogowym. Należy jednak pamiętać, że część towarów ze względu na swój specyficzny charakter (produkty o wysokiej wartości, jakości itp.) muszą być nadal przewożone samolotami.

5. Szczyt paczkowy

Jak wspomniano wcześniej, popyt na usługi KEP wykazuje się sezonowością. Zmniejszenie liczby paczek można zaobserwować na początku roku kalendarzowego oraz w okresie tzw. długich weekendów i wakacji letnich. Wzmocnienie popytu jest natomiast odczuwalne przed wszelkimi świętami, np. przed Wielkanocą. Największy jednak wzrost liczby przesyłanych paczek odczuwa branża przed końcem roku kalendarzowego. Okres ten nazywany jest szczytem paczkowym i trwa od początku listopada do końca grudnia, przy czym największy przyrost jest zauważalny w grudniu.

Szczyt paczkowy występuje w większości krajów na świecie. Znaczne zwiększenie liczby przesyłek można zauważyć w USA, gdzie w najgorętszych dniach obsługiwanych jest po kilka, a nawet kilkanaście milionów przesyłek.

W okresie szczytu firmy KEP dostarczają o 40-60% więcej paczek krajowych niż ma to miejsce w pozostałych miesiącach roku, w niektórych dniach jest to nawet 100% więcej. Natomiast liczba paczek międzynarodowych również wzrasta, ale wolniej - jest to o ok. 20-30% więcej niż w pozostałych miesiącach.

Na szczyt paczkowy składają się dwa czynniki: zakup prezentów świątecznych przez Internet i zwiększona korespondencja oraz wymiana handlowa między firmami związana z końcem roku (przesyłki do centrów handlowych, wysyłka dokumentacji związanej z finalizowanymi projektami itp.).

Wzmożony popyt w ostatnich miesiącach roku jest szczególnie zauważalny w handlu elektronicznym. Bardzo szybki rozwój Internetu stworzył nowe kanały dystrybucji dla wielu przedsiębiorstw. Klienci nabywają produkty przez stronę internetową, a zakupione towary są dostarczane do miejsc ich pracy lub domów. Składanie zamówień w ten sposób zastępuje podróż do sklepu, a doręczanie przesyłki eliminuje drogę powrotną z zakupionym towarem. Większość tak zamawianych towarów dostarczanych jest przez firmy kurierskie lub operatorów pocztowych. W celu pokazania efektu szczytu paczkowego Poczta Polska rozpoczęła w tym roku publikowanie wskaźnika przedświątecznej gorączki zakupowej, określanego jako Świąteczny Barometr. Barometr ten wyniósł odpowiednio 121,5% w przedostatnim tygodniu listopada (18-24) i 129,3% w kolejnym tygodniu (25.11-1.12). Oznacza to, że Polacy wysłali odpowiednio o 21,5% i 29,3% więcej paczek, niż średnio w okresie od początku lutego do końca października (barometrswiateczny.pl).

Firma Deloitte zbadała, za ile w tym roku Europejczycy kupią prezenty świąteczne. Z badań wynika, że Polacy w 2013 roku wydadzą najmniej w Unii Europejskiej, tj. 117 euro (ok. 500 zł), przy średniej w Europie 236 euro (ok. 1000 zł).

Z deklaracji Polaków wynika, że w tym roku łącznie na święta wydadzą o 5% więcej niż w ubiegłym. Dla branży KEP istotna jest informacja, jaka część tych prezentów kupowana jest przez Internet, bowiem większość przesyłek jest dostarczona właśnie przez przewoźników ekspresowych i operatorów pocztowych.

Z przeprowadzonych badań wychodzi, że 46% prezentów kupujemy przez Internet, a więc średnio wydana kwota w Internecie to ok. 230 zł. Co ciekawe, w pozostałej części Europy tylko co trzeci prezent jest nabywany przez Internet. Polscy konsumenci częściej wybierają ten kanał sprzedaży ze względu na niższą cenę produktów. Poza Internetem Europejczycy kupują prezenty w galeriach handlowych, supermarketach i specjalistycznych sklepach. Kolejną ważną informacją dla branży KEP jest to, że 71% Polaków kupuje prezenty między 1 a 24 grudnia.

Przedstawiciele polskiego e-handlu wzorem ich zachodnich odpowiedników co roku starają się pobudzać popyt na swoje towary, organizując akcję Dzień Darmowej Dostawy. Jej celem jest zwiększenie popularności zakupów w Internecie i przekonanie do tej formy zakupów osób, które jeszcze nie korzystały ze sklepów internetowych.

W tym roku Dniem Darmowej Dostawy był 2 grudnia.

Mimo że przedświąteczny szczyt dotyczy wszystkich branż, to można wskazać te, w których jest on szczególnie zauważalny. Najlepiej sprzedają się towary, takie jak: elektronika użytkowa, kosmetyki, odzież, książki i muzyka. Przewożone są też towary dla branży motoryzacyjnej, telekomunikacyjnej i poligraficznej. Rekordy popularności biją jednak prezenty i upominki świąteczne, które są przesyłane przez firmy do kontrahentów i klientów.

6. Przygotowanie branży KEP do szczytu paczkowego

Szczyt paczkowy dla firm kurierskich i operatorów pocztowych jest okresem wytężonej pracy. Wiąże się to z wieloma aspektami funkcjonowania systemu operacyjnego, czyli możliwościami technicznymi i organizacyjnymi sortowni oraz oddziałów, do których przyjmowane są przesyłki i z których paczki są dalej wysyłane.

Przygotowanie do szczytu paczkowego zaczyna się zaraz po letnich wakacjach. Firmy prognozują liczbę przesyłek bazując na danych historycznych z ostatnich 12 miesięcy, tendencjach na rynku i własnym doświadczeniu. Wszelkie przeglądy i modernizacje urządzeń lub budynków odbywają się dużo wcześniej przed rozpoczęciem szczytu paczkowego. Zapewnia to większą bezawaryjność podczas ich eksploatacji.

Cennym źródłem informacji są sami klienci. Firmy KEP już od kilku lat regularnie przekonują swoich klientów do równomiernego wysyłania paczek z odpowiednim wyprzedzeniem. Proszą oni nadawców o uwzględnienie w swoich planach szczytu paczkowego. Wcześniejsze poznanie potrzeb na usługi umożliwia lepsze planowanie pracy, co w efekcie przyczynia się do skuteczniejszej realizacji zleceń. Sprawne dostarczenie paczek w szczytowym okresie zależy więc też od samych nadawców.

Na podstawie zebranych informacji planuje się zatrudnienie w poszczególnych punktach sieci operacyjnej, tj. w oddziałach, sortowniach, działach obsługi klienta. Harmonogramy prac są tak przygotowywane, aby jak najwięcej godzin do przepracowania przypadło w dniach szczytu. Planuje się więc wcześniej wykorzystanie urlopów i inne przewidywalne nieobecności, np. wyjazdy służbowe. Przed szczytem paczkowym przeprowadza się również szkolenia, zarówno wewnętrzne - dla pracowników zajmującymi się przesyłkami i zewnętrzne - dla kadry menedżerskiej. Robi się to wszystko po to, aby cały potencjał pracowników mógł być wykorzystany w najgorętszym okresie.

Firmy przygotowują w taki sposób umowy z kontrahentami, aby gwarantowały im dostępność dodatkowych środków transportu w okresie wzmożonego popytu. Urlopy wypoczynkowe udzielane są wcześniej, aby w okresie szczytu pracownicy mogli korzystać tylko z urlopów na żądanie. W tym czasie zwiększa się wymiar pracy osobom, które nie mają pełnego etatu. Zatrudniani są też nowi pracownicy. W wielu firmach przed gorączką świąteczną sobota jest normalnym dniem pracy dla oddziałów i kurierów. Wydłużone też zostaną godziny funkcjonowania oddziałów i sortowni w pozostałe dni. W najgorętszym okresie do pracy operacyjnej angażowane są osoby, które na co dzień pracują w innych działach.

Ważne jest też właściwe zaplanowanie liczby i tras samochodów wahadłowych. Od połowy listopada uruchamia się dodatkowe połączenia w niektórych relacjach między sortownią a lokalnymi oddziałami. W firmach opracowywane są też plany awaryjne i procedury dla poszczególnych procesów związanych z obsługą przesyłek, np. sortowanie w przypadku uszkodzenia sortera lub niedostępności systemów komputerowych.

W okresie szczytu paczkowego część operatorów KEP w celu uniknięcia problemów związanych z niedostarczonymi paczkami współpracuje tylko z klientami, z którymi są związani umową i nie podejmują współpracy z okazjonalnymi nadawcami. Prewencyjnie działają też same sklepy internetowe, które z dużym wyprzedzeniem informują klientów o harmonogramie swojej pracy w okresie świątecznym oraz o terminach składania zamówień i czasie dostarczenia przesyłek. Sklepy opracowały nawet specjalne kalendarze, w których wskazywane są terminy doręczeń przesyłek.

Firmy z branży KEP, aby przyspieszyć proces nadawania przesyłek i odciążyć trochę swojej pracy, udostępniają swoim klientom gotowe aplikacje. W ofercie znajdują się zazwyczaj dwa rodzaje rozwiązań. To pierwsze przeznaczone jest dla klientów, którzy nie wysyłają więcej niż kilkanaście przesyłek dziennie. Służy ono do administrowania krajowymi i międzynarodowymi wysyłkami, umożliwia przygotowanie kompletnej dokumentacji przewozowej, drukowanie listów przewozowych, sprawdzenie statusu przesyłki, a także zamówienie kuriera. Dzięki programowi można sprawdzić status wysyłanej. Drugi rodzaj aplikacji, bardziej rozbudowany, dedykowany jest klientom korporacyjnym. Oprócz funkcji, które zostały przedstawione wyżej, umożliwia również sprzężenie aplikacji przewoźnika z systemem wewnętrznym e-sklepu (z system magazynowym, zarządzania sprzedażą itp.).

Bardzo pomocne jest również elektroniczne awizo, które w dniu nadania przesyłki otrzymuje adresat na e-mail lub telefon. Gdy odbiorca nie jest dostępny pod wskazanym adresem, to wysyłane jest do niego powiadomienie o nieudanej próbie doręczenia.  

7. Problemy z realizacją dostaw ze szczytu paczkowego

Operatorzy KEP w szczycie paczkowym radzą sobie dość dobrze. Sezonowy wzrost liczby paczek jest przewidywalny i przedstawione wcześniej sposoby postępowania zazwyczaj wystarczają. Pod koniec roku pojawiają się jednak inne utrudnienia, na które firmy nie mają wpływu. Są to zmienne warunki pogodowe. Szczególnie uciążliwe są obfite opady śniegu i gołoledź. Obserwując miesiące listopad i grudzień w ciągu kilku ubiegłych lat, trudno jest dokładnie prognozować pogodę w tym czasie, zwłaszcza na terenach nizinnych.

Jeśli śnieg pada kilka dni, to zwiększa się ryzyko większej liczby niedostarczonych przesyłek. Kurier każdego dnia ma do przewiezienia kilkadziesiąt przesyłek. Jeśli nie dostarczy jakieś części z nich w ciągu dnia, to w kolejnym musi przewieźć jeszcze więcej przesyłek. W takiej sytuacji opóźnienia będą występowały aż do momentu rozładowania nieplanowanego spiętrzenia.

Zmienne warunki pogodowe wymagają elastycznej reakcji i dostosowania sposobu funkcjonowania całej sieci logistycznej. Podstawowym sposobem radzenia sobie z tymi niedogodnościami jest bieżące i elastyczne planowanie. W przypadku nagłego pogorszenia warunków atmosferycznych firmy KEP stosują dodatkowe procedury, które umożliwiają terminowe dostarczenie przesyłek. Zmieniane są trasy i rozkłady pojazdów wahadłowych, wydłużone są godziny pracy oddziałów. W sezonie zimowym angażowane są dodatkowe środki i podwykonawcy do usuwania śniegu czy oblodzenia z placów manewrowych oraz budynków sortowni i oddziałów. Na utrudnione warunki pogodowe w tym czasie nakładają się korki uliczne. Gorączka przedświąteczna wzmaga ruch na drogach w szczególności w centrach miast. Kłopotem jest także zły stan infrastruktury drogowej. W tym okresie nawierzchnia dróg jest szczególnie podatna na zniszczenia. Wzmożona wtedy modernizacja dróg może powodować dodatkowe utrudnienia w terminowym dostarczeniu paczek do klientów.

Tak jak wcześniej podkreślono, w szczycie paczkowym zauważalny jest wzrost liczby przesyłek, których adresatami są osoby fizyczne. Są to często dostawy jednorazowe, przez co kurier musi szukać danego adresu po raz pierwszy, więc zajmuje mu to więcej czasu. Inna jest także lokalizacja takich klientów – zazwyczaj zamieszkują trudno dostępne miejsca, oddalone od centrum miasta. Trzeba również pamiętać o tym, że duża część przesyłek nadawanych przez klientów firm internetowych to przesyłki, za które odbiorca płaci przy odbiorze. W tym przypadku może się zdarzyć, że klient nie ma gotówki i tym samym nie jest w stanie odebrać przesyłki za pierwszym razem. Największym jednak problemem jest inne „okienko czasowe” w doręczeniach do osób prywatnych i firm. Wtedy, gdy firmy pracują, osoby prywatne trudno zastać w domu. Rodzi to wiele komplikacji w procesie doręczeń, gdyż trzeba podejmować kolejne próby dostarczenia przesyłki.

8. Porady dla nadawców i odbiorców paczek

Nadawcy przesyłek coraz więcej wiedzą na temat funkcjonowania firm z branży KEP. Zdają sobie sprawę z potencjału, ale także ograniczeń systemów operacyjnych, dlatego coraz ściślej współpracują z nimi w okresie przedświątecznym. Zarówno sklepy internetowe, jak i operatorzy KEP doradzają, aby zamawiać towary przez Internet nie później niż dwa tygodnie przed Bożym Narodzeniem.

Warto zwrócić uwagę, wybierając sprzedawcę, jakie opcje wysyłki proponuje. Obecnie można skorzystać z paczki pocztowej, kurierskiej i paczkomatu. Każda z nich cechuje się innym sposobem i czasem doręczenia oraz ceną. Każdą z tych paczek można śledzić, wykorzystując do narzędzia proponowane przez usługodawców.

Dla klientów bardzo ważna jest pełna informacja o przesyłce, na którą czekają. Ktoś może się zapytać – po co nam informacja, skoro nie otrzymaliśmy zamówionego towaru? Odpowiedź jest prosta. Jeśli wiemy, że nasza przesyłka nie zostanie dostarczona w określonym terminie, to mamy czas na to, żeby zareagować, np. poszukać alternatywnego sprzedawcy czy dostawcy. Jest to niezmierne ważne przed okresem świątecznym, gdy zależy nam na terminowym dotarciu przesyłki. Jeśli zamówiony towar otrzymamy po świętach, to winą obarczymy sklep, nawet jeśli swoją pracę źle wykonał operator KEP. W sklepie, w którym go zamawialiśmy, prawdopodobnie już nigdy więcej nie zrobimy zakupów.

Niestety często nowi klienci nie przywiązują wagi do pewnych, wydawać by się mogło nieznaczących dla nich, szczegółów, które mogą wpłynąć na wydłużenie czasu dostarczenia przesyłki. Przykładem jest nieprawidłowo zapisany adres odbiorcy lub niewłaściwy kod pocztowy. W związku z tym firmy handlujące, w szczególności z osobami prywatnymi, powinny zwracać szczególną uwagę na poprawność danych zawartych na liście przewozowym. Łatwiej jest bowiem zweryfikować niepoprawny adres do firmy, niż do osoby indywidualnej.

Niezmiernie ważne jest też dołączenie do adresu dostawy numeru telefonu odbiorcy. W przypadku trudności w dostarczeniu przesyłki kurier może zadzwonić lub wysłać SMS. Dzięki temu można ustalić godzinę odbioru przesyłki, a w niektórych przypadkach przekierować paczkę na inny adres.

Jeśli przesyłka ma być opłacona przez odbiorcę przy dostawie, to odbiorca powinien o tym odpowiednio wcześniej wiedzieć. Nadawca musi zadbać o przekazanie odbiorcy terminu dostawy i dokładnej kwoty do pobrania.

Należy też zwrócić uwagę na wymiary i wagę przesyłki. Każdy z operatorów KEP podaje maksymalność objętość paczki, jej wagę i wymiar najdłuższego boku. Niektóre firmy nie przewożą też wybranych towarów, np. broni palnej, materiałów pirotechnicznych, zwierząt, pieniędzy.

Ważne jest też przemyślenie miejsca odbioru przesyłki. Najczęściej mamy do wyboru - adres pracy lub domu. Jeśli nie jesteśmy pewni swojego miejsca pobytu w dniu dostarczenia przesyłki, to czasami warto podać dane innego adresata. Można też odpłatnie zastrzec godzinę dostarczenia przesyłki.

Warto też zadbać o to, aby przesyłka była odpowiednio, a przede wszystkim bezpiecznie, zapakowana. Z uwagi na to, że przesyłki są nawet kilkukrotnie przeładowywane, transportowane w rollkontenerach, sortowane przez urządzenia automatyczne, to narażone są na uszkodzenia wskutek wstrząsów i uderzeń. Opakowanie musi być solidne. Jeśli jest nim karton, to nie powinien się on gnieść i rozchodzić. Dobrze jest taki karton dodatkowo zabezpieczyć folią typu stretch. Jeśli dane opakowanie było już wcześniej przedmiotem wysyłki, to trzeba z niego usunąć wszelkie informacje np. kody kreskowe, które mogą być źródłem nieporozumień przy sczytywaniu. Opakowanie musi być także właściwie zamknięte, aby nie otworzyło się podczas manipulowania nim. Do tego przydaje się mocna taśma klejąca. Jeśli przedmiot, który jest wysyłany, nie wypełnia całkowicie opakowania, to dobrze jest użyć materiału wyścielającego.

Marcin Wendrychowicz, IT Manager, bonprix

bonprix nauczony wieloletnim doświadczeniem stosuje działania prewencyjne, które eliminują skutki gwałtownego wzrostu wysyłki paczek przed świętami Bożego Narodzenia. Planujemy dystrybucję swoich katalogów w taki sposób, aby rozkład otrzymywanych zamówień był równomierny. Ostatni katalog wysyłany został do naszych klientów 14 listopada 2013 roku. Dochodzi do tego charakter wysyłkowy naszej firmy, co powoduje, że "biznes przedświąteczny" rozpoczyna się już w połowie listopada i trwa do pierwszych dwóch tygodni grudnia. W tym czasie bonprix oferuje swoim klientom asortyment specjalnie przygotowany na tę okazję oraz organizuje typowo adwentowe i świąteczne akcje promocyjne w Internecie.

Aby uniknąć potencjalnych, choć jakże miłych "zagrożeń", wynikających z większego napływu zamówień w krótkim czasie, optymalizujemy procesy logistyczne, np. zatrudniając dodatkowy personel. Również call center przygotowywane jest do odebrania większej niż zazwyczaj liczby zapytań. Tradycyjnie o tej porze roku pytania "Czy moja paczka przyjdzie na czas?" są o wiele częstsze, niż w innych okresach.

Marcin Domarecki, Polish Branch Transportation Manager, Avon Operations Polska

Listopad i grudzień są miesiącami, w których odnotowujemy wyraźny wzrost liczby składanych zamówień. W przeliczeniu na paczki jest to prawie dwukrotny wzrost w stosunku do średniej z pozostałych miesięcy. Wzrost liczby zamówień wynika zarówno z rozszerzonej gamy produktów znajdujących się w ofercie Avon, jak i ze zwiększonego zainteresowania naszymi produktami ze strony nowych klientów.

Przygotowania do szczytu paczkowego trwają cały rok, a w okresie jesiennym są priorytetem. Analizujemy dokładnie wyzwania, jakie stanęły przed firmą Avon w roku poprzednim, weryfikujemy to, co wspierało sukcesy oraz opracowujemy i wdrażamy nowe strategie. „Uszczelniamy” wszystkie procesy logistyczne po stronie Avon, zapraszając również do rozmów naszych dostawców. Przygotowujemy plany realizacji w różnych horyzontach czasowych, rozpatrując dostawy w poszczególne dni wysyłkowe. Szczególnie ważne jest dla nas opracowanie scenariuszy i planów ich sprawnego wprowadzenia w życie na wypadek nieoczekiwanych okoliczności, np. gwałtownych opadów śniegu.

Staramy się być przygotowani na wszystkie możliwe scenariusze. Z uwagi na znacznie zwiększone ilości zamówień, dużym wyzwaniem jest terminowe realizowanie procesu przygotowania towaru, załadunku i udostępniania go dla dostawców. Niezbędne są terminowe podstawianie aut i sprawny proces sortowania.

Analizujemy dokładnie plany sprzedaży i na możliwe wczesnym etapie informujemy dostawców o swoich potrzebach. W okresie największego ruchu mamy do dyspozycji dodatkowych pracowników i awaryjne formy dostawy. Przed rozpoczęciem największego sezonu analizujemy każdy dzień, a ilekroć widzimy zagrożenie wprowadzamy indywidualne rozwiązania. Szybka i precyzyjna komunikacja pomiędzy naszymi sekcjami pozwala reagować na potrzeby rynku i sprawnie realizować zapotrzebowanie klienta.

Sławomir Żurawski, dyrektor KEP, Poczta Polska

Należy zadbać o wysyłkę w odpowiednim czasie, aby firmy branży KEP mogły sprawnie obsłużyć zwiększony popyt na swoje usługi w szczycie paczkowym. Podstawą jest to, aby nie czekać z nią na ostatnią chwilę. Przestrzegamy przed tym co roku, ale określone zachowanie firm zależy oczywiście od rodzaju produktów, które wysyłają. Problemy pojawiają się już na początku grudnia.

Częstą praktyką wśród firm - oprócz Poczty Polskiej - jest ta, że w pewnym momencie przestają one odbierać przesyłki od wybranych klientów. Firmy, które zawierają umowy z dużymi klientami, zobowiązują się do terminowego dostarczania przesyłek. Za opóźnienia przewiduje się kary. Pewne obniżenie terminowości, np. o 2 punkty procentowe jest dopuszczalne – to zależy od kontraktu z klientem. Żeby nie narazić się na kary, firmy kurierskie przestają przyjmować przesyłki od klienta indywidualnego, a w drugiej kolejności ograniczają współpracę z mniejszymi klientami. W szczycie paczkowym mobilizujemy nasze zasoby transportowe i pracownicze. Poczta Polska dysponuje ogromną siecią logistyczną, stąd mamy duże możliwości przyjęcia i dostarczania przesyłek.