UOKiK przyjrzał się praktykom operatorów telekomunikacyjnych po serii skarg od klientów. Sygnalizowali, że przedsiębiorcy nie udostępniają nagrań telefonicznych rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalono warunki nowej umowy. Chętnie za to powoływali się na treść takich rozmów przy rozpatrywaniu reklamacji konsumentów. Od maja 2016 roku prezes UOKiK przeanalizował praktyki 11 przedsiębiorców.
- Naszym zdaniem operatorzy w trakcie trwania umowy powinni udostępniać konsumentom rozmowy sprzedażowe, podczas których ustalono jej warunki. Dotyczy to zarówno zawarcia nowych umów, jak i zmian obowiązujących. Powinni umożliwić klientowi dostęp do nagrania na każde żądanie w ramach procedury reklamacyjnej. Nagranie, o ile wnosi o to konsument, powinno zostać udostępnione bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji. Co więcej, nagrania powinny być udostępniane w sposób pozwalający konsumentowi na jego utrwalenie, aby mogły być wykorzystane przy dochodzeniu roszczeń – mówi prezes UOKiK Marek Niechciał.
Jak informują urzędnicy, większość przedsiębiorców udostępnia konsumentom nagrania rozmów sprzedażowych, w trakcie których ustalane są warunki nowej umowy. Część z nich robiła to jeszcze przed wystąpieniem urzędu (ITI Neovision, Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe, UPC Polska). W przypadku Multimedia Polska, Multimedia Polska-Południe i UPC Polska w wyniku działań UOKiK zmianom uległ tylko sposób udostępniania konsumentom nagrań na bardziej dla nich dogodny - czytamy.
Pozostali przedsiębiorcy udostępniali jedynie nagrania rozmów, w których dokonano zmiany warunków umowy, jednak zmienili praktykę na skutek działań UOKiK (Netia, Orange Polska, P4, T-Mobile Polska).
Wątpliwości ws. trzech firm
Jak podkreślają pracownicy UOKiK, również Vectra, która obecnie udostępnia jedynie nagrania rozmów, w trakcie których zmieniono warunki umowy, zadeklarowała zmianę praktyki, uwzględniając uwagi urzędu.
Natomiast praktyki Cyfrowego Polsatu w zakresie udostępniania nagrań mogą być sprzeczne z dobrymi obyczajami - czytamy w komunikacie. W tej sprawie UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające w związku z możliwością utrudniania konsumentom dostępu do treści nagrań.
Zobacz także: Zenek Martyniuk jak Ryszard Riedel?
Nie w pełni do zastrzeżeń urzędu dostosował się Polkomtel. W tym przypadku UOKIK nadal prowadzi postępowanie wyjaśniające - informują urzędnicy.
Prowadzone postępowania wyjaśniające – w razie braku zmiany dotychczasowej praktyki przedsiębiorców w zakresie udostępniania nagrań – mogą skutkować wszczęciem postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
