Zara od roku nie oddaje paczki klientce. Tak wygląda walka z gigantem

Jak donosi wyborcza.biz, listopadzie 2023 r. pani Anna zamówiła ubrania z dwóch popularnych sklepów odzieżowych — Zary i Reserved. Część zamówionych rzeczy postanowiła zwrócić. Przygotowała dwie osobne paczki i wydrukowała odpowiednie etykiety. Niestety, w pośpiechu nakleiła etykietę od Zary na paczkę przeznaczoną do Reserved.

Kobieta szybko poinformowała Zarę o pomyłce. Konsultant zapewnił ją, że paczka zostanie jej zwrócona i poprosił o adres do odesłania. Kobieta czekała na przesyłkę, w której były rzeczy o wartości ponad 800 zł, jednak do dziś nie została ona zwrócona.

Pani Anna zwróciła się o pomoc do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ekspert z Konsumenckiego Centrum E-porad wskazał, że w takiej sytuacji Zara może być uznana za bezpodstawnie wzbogaconą. Doradzono jej przygotowanie oficjalnego pisma z dokładnym opisem sytuacji, wezwaniem do zwrotu paczki i ostrzeżeniem o skierowaniu sprawy do sądu.

Zanim jednak zdecydowała się wysłać pismo, postanowiła podjąć jeszcze kilka prób, dzwoniąc na infolinię i wysyłając wiadomości. W jednej z odpowiedzi poproszono ją o potwierdzenie wartości paczki, rzekomo w celu złożenia reklamacji u firmy kurierskiej. Nie miała pojęcia o jaką reklamację chodzi, więc na tę wiadomość nie odpowiedziała.

Z pomocą zgłosiła się do redakcji wyborcza.biz, która skontaktowała się z biurem prasowym Zary, przekazując upoważnienie podpisane przez klientkę. Po dwóch tygodniach oczekiwania, biuro prasowe poinformowało, że "wszelkie kwestie dotyczące klientów rozpatrywane są bezpośrednio z nimi za pośrednictwem działu obsługi klienta".

Nie odniesiono się przy tym do pytania, dlaczego klientka od ponad roku nie może doprosić się zwrotu przesyłki, mimo że posiada potwierdzenie jej odbioru przez Zarę.

Po dłuższym milczeniu Zara skontaktowała się ponownie z Anną. Przedstawicielka sklepu zapytała o wartość rzeczy w paczce i stwierdziła, że przesyłka została kiedyś odesłana i najpewniej zgubiona przez kuriera. Żadnego potwierdzenia nadania paczki jednak nigdy nie przedstawiono.

To nie pierwszy przypadek problemów ze zwrotami w sklepie Zara. Portal opisywał już sytuacje klientek, które podczas zimowej wyprzedaży odesłały niechciane produkty, a mimo to nie otrzymały pełnego zwrotu pieniędzy.

Zara twierdziła, że część rzeczy nie znajdowała się w paczkach. Pomimo licznych prób kontaktu kobiety nie odzyskały należnych środków.