Chamie, debilu po podstawówce, czyli jak klienci zwracają się do pracowników

Bywa, że pomiędzy klientami i pracownikami dochodzi do agresywnych utarczek czy wymiany zdań, które mogą doprowadzić nawet do interwencji policji lub sprawy w sądzie

Obraz
Źródło zdjęć: © Jupiterimages

W sklepach na co dzień spotykamy się z naprawdę niemiłymi ekspedientkami, kasjerkami czy ochroniarzami. Klienci często skarżą się na nieprzyjemną obsługę. Bywa, że pomiędzy klientami i pracownikami dochodzi do agresywnych utarczek czy wymiany zdań, które mogą doprowadzić nawet do interwencji policji lub sprawy w sądzie.

Długie kolejki w sklepach, korki na drodze czy zbyt długie oczekiwanie na obsługę lub pomoc medyczną – wszystko to każdego może doprowadzić do frustracji, a w konsekwencji agresji. Niestety, wielu klientów traci w tej sytuacji panowanie nad sobą i wszystkie swoje negatywne emocje postanawia wyładować na osobach, które są akurat pod ręką.

- Frustracja klientów w sklepach, bankach, szpitalach wynika z braku możliwości załatwienia ważnych spraw (zbyt opieszała kasjerka, odmowa kredytu, długi czas oczekiwania na operację). Agresja rodząca się z tej frustracji godzi w osoby najsłabsze i najbardziej dostępne, czyli kasjerki i pielęgniarki – mówi psycholog Magdalena Kamińska. – Najczęstszymi przyczynami agresji są frustracja i przekonanie, że siłą można uzyskać pożądane usługi. Niejednokrotnie "awanturujący" się klienci znajdują się pod wpływem alkoholu lub środków odurzających. Wśród zachowań agresywnych dominuje napaść słowna, a agresja fizyczna dotyczy głównie osób nietrzeźwych. Najnowsze badania wskazują na to, że ponad 90% ratowników medycznych i pielęgniarek było celem przynajmniej ataków werbalnych.

Jak wykazują badania psychologów, klientami wyżywającymi się na najsłabszych najczęściej są osoby o niskiej samoocenie, które słabo zarabiają i bywają poniewierane w pracy. Psychologowie wulgarne zachowania tłumaczą tym, że klienci agresją w stosunku do innych próbują dowartościować samych siebie, a to, że zmieszają z błotem kogoś, kto zarabia mniej od nich, sprawia, że poczują się pewniejsi swoich sił. Szokującym jednak może się wydawać zachowanie niektórych klientów. Napaści na pracowników fizycznych zdarzają się bardzo często, o czym świadczą coraz to nowsze wpisy na wielu forach internetowych. Można na nich przeczytać, jak klienci obrzucają najróżniejszymi wyzwiskami Bogu ducha winnych pracowników. Brak szacunku do drugiego człowieka i obrażanie go zdaje się być na porządku dziennym. Dla przykładu warto podać tylko niektóre z wpisów na naszym forum: „Pracownicy marketów nie są zbyt obrotni. Nie są zbyt ambitni, że poszli tam pracować”; „...jak się na wsi nie chce pracować, tylko miastowego udawać, nawet
kosztem honoru, to nie miej jeden z drugim żalu, sam się nie szanujesz pracując w takiej firmie, a chcesz, żeby ciebie szanowali!! (...) Zawsze macie jedno i to samo wytłumaczenie... bo nie mam pracy i muszę itp. Bo jesteś leń i to bez honoru i ambicji”.

Natalia (25 l.), która przez kilka lat dorabiała sobie do studiów jako pracownica w barze szybkiej obsługi, długo nie chciała dać się namówić na tę rozmowę. Jak sama mówi, niektóre wspomnienia z tego okresu są dla niej zbyt bolesne: - W tym czasie studiowałam już na dwóch kierunkach. Musiałam jednak pracować, by mieć za co opłacić czesne. Często zdarzało mi się wtedy mieć do czynienia z chamskimi odzywkami ze strony klientów. Pewnego razu na przykład do baru przyszedł klient i zaczął komentować na cały głos mój wygląd. Że mam taki tyłek, takie piersi. Poczułam się skrępowana i poprosiłam tego pana, by przestał w taki sposób o mnie mówić, na co klient oburzył się. Zaczął na mnie krzyczeć i wyzywać od dziwek i debilek bez szkoły.

- Problem agresji przybiera na skali, ale najbardziej palącym faktem jest całkowita bezkarność napastników. Rzadko bowiem zdarza się, że sprawa znajduje finał w sądzie. Zupełnie nowością są złośliwe lub obelżywe opinie na forach w Internecie. Niejednokrotnie zdenerwowany klient "wyżywa" się na np. lekarzu poprzez pisanie bardzo negatywnych komentarzy, często zniesławiających opisywaną osobę – dodaje Kamińska.

Agresja słowna zauważalna jest nie tylko w stosunku do kasjerów czy pielęgniarek. Możemy się z nią spotkać praktycznie na każdym kroku. Jak wiadomo, pracownicy agencji ochrony nie zarabiają zbyt wiele. Ochroniarzami często są ludzie starsi, dorabiający do emerytury. Zdawałoby się, idealne ofiary napaści. – Pracowałem kiedyś jako ochroniarz w znanym sklepie z obuwiem. W pewnym momencie zauważyłem, że jeden z klientów robi awanturę przy kasie. Gdy tam podszedłem dowiedzieć się, o co chodzi, mężczyzna ten zaczął rzucać w moją stronę najobrzydliwszymi wyzwiskami. Zaczął grozić sądem, chciał koniecznie rozmawiać z moim szefem, próbował nawet mnie uderzyć. Jego agresywne zachowanie doprowadziło do interwencji policji. Jak się później okazało, awantura spowodowana była tym, że reklamówka, którą otrzymał klient, była w środku zakurzona. Oczywiście ani z winy kasjerki, ani tym bardziej mojej – mówi Marcin (65 l.). Nieodpowiednie zachowanie kojarzy się z brakiem wychowania. Większość ludzi uważa, że w tak wulgarny
sposób są w stanie zachować się tylko osoby niewykształcone. Barbara (52 l.), pracownica kawiarni, jest jednak innego zdania. – U nas, na Mazurach, najgorszą opinię mają Warszawiacy. Pstrykają na nas palcami, albo krzyczą „ej!Ty” zamiast grzecznie poprosić o kartę. Często słyszymy komentarze, że jesteśmy niewykształcone, wręcz głupie, a oni są pod każdym względem lepsi i mądrzejsi od nas. Nie mają szacunku dla naszej pracy ani do drugiego człowieka. Oczywiście, nie wszyscy tacy są, ale ci, którzy w ten sposób się zachowują, wyrabiają opinię o reszcie, a w nas – niechęć do „wykształciuchów”.

Telemarketer Piotr (32 l.) twierdzi, że większość osób, które do niego dzwonią, jest agresywna bądź niemiła. – Czasami odnoszę wrażenie, że ludzie dzwonią do nas tylko po to, by wyżyć się na nieznanej osobie. Zdarzały mi się przypadki, że klienci nawet nie powiedzieli, w jakiej sprawie dzwonią, tylko od razu zaczynali na mnie krzyczeć bez powodu. Klienci w ogóle się nie krępują, ponieważ wiedzą, że my nic nie możemy im zrobić. Klient ma zawsze rację, a my jeszcze musimy go grzecznie przeprosić – mówi Piotr.

Bezzasadne zachowania agresywne w stosunku do pracowników są na porządku dziennym. Na pewno większość z nas albo uczestniczyła, albo była świadkiem takiej sytuacji. Najgorsze w tym jest jednak to, że ludzie już nawet nie reagują w żaden sposób na napotkaną agresję. Nie reagują, gdy ktoś jest przy nich obrażany czy wyśmiewany. Prowadzi to do powszechnej cichej zgody i powiększania zaistniałego problemu.

Jak komentuje Kamińska, „agresji słownej, fizycznej w miejscu pracy nie należy lekceważyć. Osoby na stanowiskach najbardziej narażonych na ataki powinny przechodzić szkolenia ułatwiające kontakt z klientem oraz powinny wypracować techniki relaksacji po "trudnych" spotkaniach z petentami”.

(NN)

Wybrane dla Ciebie

Zarabiają prawie 50 tys. zł. Rekordowy popyt na specjalistów
Zarabiają prawie 50 tys. zł. Rekordowy popyt na specjalistów
Lego wprowadza największy zestaw Star Wars w historii. Oto cena
Lego wprowadza największy zestaw Star Wars w historii. Oto cena
Polski gigant rybny rośnie w siłę. Przejął spółkę z Belgii
Polski gigant rybny rośnie w siłę. Przejął spółkę z Belgii
Koniec najstarszej kawiarni w Rzymie. Dobił ją czynsz za 180 tys. euro
Koniec najstarszej kawiarni w Rzymie. Dobił ją czynsz za 180 tys. euro
Zakopane przegrało w sądzie. Nadal będzie pobierać opłatę
Zakopane przegrało w sądzie. Nadal będzie pobierać opłatę
Miecz świetlny z "Gwiezdnych wojen" sprzedany. Padł rekord
Miecz świetlny z "Gwiezdnych wojen" sprzedany. Padł rekord
Pompy ciepła na wynajem. UE ma nowy pomysł
Pompy ciepła na wynajem. UE ma nowy pomysł
Chcą 1,2 tys. zł podwyżki, grożą strajkiem. Gigant handlowy mówi "nie"
Chcą 1,2 tys. zł podwyżki, grożą strajkiem. Gigant handlowy mówi "nie"
Ważna data dla pracowników. Po 30 września firmom grożą kary
Ważna data dla pracowników. Po 30 września firmom grożą kary
Spór o smród w Krakowie. Firma musi ograniczyć działalność
Spór o smród w Krakowie. Firma musi ograniczyć działalność
Koniec obowiązku dla pracujących emerytów? Resort ma plan
Koniec obowiązku dla pracujących emerytów? Resort ma plan
Chciał wziąć kredyt, skłamał w banku. Grozi mu 8 lat więzienia
Chciał wziąć kredyt, skłamał w banku. Grozi mu 8 lat więzienia