Gdy fryzjer się nie popisał, klient może składać reklamację. Zadośćuczynienie za krzywdę może iść w tysiące złotych

Myli się ten, kto uważa, że reklamacji podlegają tylko wadliwie działające przedmioty, np. przemakające buty czy psujący się sprzęt elektroniczny. Na dokładnie tych samych zasadach możemy reklamować również usługi: miała być muzyka na żywo, a zespół puszczał nagrania z płyty; klientka chciała przeistoczyć się w zmysłową blondynkę, a ma na głowie włosy w kolorze jajecznicy; klient zażyczył sobie, by na przyjęciu w restauracji podawano dania kuchni włoskiej, a królował schabowy. To wszystko przykłady źle wykonanych usług.

Warto od razu zwracać uwagę na nieprawidłowości

Zastrzeżenia składamy do wykonawcy usługi. Zgodnie z ogólnymi zasadami, każdą reklamację składa się na piśmie (by później można było udowodnić, co zostało w niej zapisane), ale w wielu sytuacjach bardziej naturalne wydaje się zgłoszenie zastrzeżeń ustnie. Mało prawdopodobne wydaje się, by klientka, która skorzystała z farbowania włosów w osiedlowym zakładzie, a po przyjściu do domu zorientowała się, że farba nie została równo nałożona, wróciła z pismem zatytułowanym "wezwanie do usunięcia nieprawidłowości".

W takiej sytuacji naturalnym wydaje się, że wróci do salonu, wyjaśni problem i dopiero, gdy jej prośba nie zostanie uwzględniona, skorzysta z formalnej ścieżki.

W piśmie należy krótko opisać okoliczności sprawy: wskazać datę wykonania usługi i opisać swoje zastrzeżenia, a także oczekiwania. Przykładowo:
"W dniu 3 kwietnia 2018 r. w restauracji X odbyło się przyjęcie urodzinowe, którego warunki zostały określone w umowie z dnia 1 marca 2018 r. W dokumencie tym Organizator zobowiązał się zapewnić dwa ciepłe posiłki, jednak w dniu imprezy podano tylko jeden. Poinformowałem obsługę o nieprawidłowości, ale obecny w lokalu menadżer poinformował mnie, że o takich ustalaniach nie wie.

W związku z powyższym domagam się oddania mi pieniędzyza opłacony, jednak nie podany posiłek. Proszę o przelanie kwoty … zł na podany poniżej rachunek bankowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania".

Nie jest na straconej pozycji klient, który nie ma pisemnej umowy – przecież nikt nie spisuje umowy z manikiurzystką. W takim przypadku umowa zostaje zawarta z chwilą przystąpienia przez profesjonalistę do obowiązków. Kupienie biletu na imprezę też jest równoznaczne z zawarciem umowy z organizatorem.

Trzeba ustalić, czego chce klient

Restaurator, kosmetyczka czy zespół muzyczny to przedsiębiorca, nie może więc tłumaczyć się tym, że nie mają do niego zastosowania przepisy Kodeksu cywilnego czy ustaw konsumenckich. Co za tym idzie: nie może odmówić przyjęcia pisma reklamacyjnego ("proszę pani, ja prowadze ten zakład od 30 lat, nie mogłam się pomylić"), a jeśli w terminie 14 dni nie ustosunkuje się do reklamacji, przyjmuje się, że zgodził się spełnić żądanie klienta.

Ważne, by przed tym, jak wykonawca usługi w ogóle zacznie ją wykonywać, ustalić oczekiwania klienta.

Fryzura czy makijaż okolicznościowy wykonywane są na indywidualne zamówienie, więc u każdego klienta efekt może wyglądać nieco inaczej. Podstawa zgłoszenie reklamacji jest właśnie niezgodność rezultatu z uzasadnionymi oczekiwaniami. Miał być blond, a kolor niebezpiecznie wpada w siwiznę? Fryzjer musi to poprawić na własny koszt. Jeśli klient zupełnie stracił zaufanie do wykonawcy, może żądać zwrotu kosztów, ale pierwszeństwo ma roszczenie o naprawienie szkody. Po prostu poprawka.

Jeśli zaniedbanie spowodowało cierpienie, można domagać się zadośćuczynienia

Pół biedy, kiedy niezadowolenie klientki wynika ze zbyt krótko podciętych końcówek. Gorzej, gdy z powodu błędu klient odniósł szkodę, której odkręcenie będzie wymagało czasu i wysiłku. Tak było w sprawie pechowej kobiety z Trójmiasta, której włosy zostały bardzo osłabione w wyniku źle zrobionej trwałej ondulacji. Kobieta natychmiast wróciła do zakładu, by poprosić fryzjerkę o "uratowanie" jej włosów, ale było za późno: wypadały garściami i fatalnie się układały.

Sprawa trafiła do sądu. Poszkodowana podniosła, że po nieszczęśliwym zabiegu utraciła pewność siebie i radość życia, a zniszczone włosy chowała pod kapturem. Zażądała 10 tys. zł tytułem zadośćuczynienia. Powołano biegłego z zakresu fryzjerstwa, który dowiódł, że fryzjerka nie wykonała należycie usługi.

Sąd nie uznał, że kwota 10 tys. zł jest nadmiernie wysoka – wprost przeciwnie. W uzasadnieniu wskazał, że kobieta została pozbawiona atrybutu w postaci pięknych, zdrowych włosów, więc miała prawo czuć się nieszczęśliwa (w powództwie podniosła, że doznała tak niepowetowanej straty, że konieczne okazały się wizyty u psychiatry).

Albo przykład z Łodzi: klientka wywalczyła zadośćuczynienie za to, że z zabiegu depilacji nóg wyszła z poparzeniami. Okolicznością łagodząca nie był fakt, że wykonała go początkująca kosmetyczka. Prawo jest w tej kwestii stanowcze: nieważne, jakie doświadczenie zawodowe ma fryzjer czy kosmetyczka. Jeśli oferuje usługi, to traktuje się ich jako profesjonalistów, którzy nie mogą się zasłaniać krótkim stażem.

Klient nie wyraził zgody na bylejakość

Powszechną praktyką wśród kosmetyczek jest przeprowadzanie rodzaju wywiadu, w czasie którego pytają klientkę o uczulenia, ewentualną ciążę, przebyte choroby dermatologiczne. Przebiega to w formie pisemnej ankiety, w której zawarte są też oświadczenia, zgody i lista możliwych skutków ubocznych. Dzięki takiemu dokumentowi kosmetyczka zabezpiecza się przed zarzutami o to, że po zabiegu klientka ma reakcję alergiczną lub odnowiła się jej jakaś choroba. Skoro zataiła istotne informacje, które stanowią przeciwwskazanie do zabiegu, nie może mieć pretensji o rezultaty.

Inna sprawa, że takie oświadczenie nie zwalnia kosmetyczki od obowiązku wykonania zabiegu zgodnie ze standardami. Nie może świadomie zrobić go byle jak, niezgodnie z technika, a później tłumaczyć, że przecież uprzedzała, że mogą wystąpić jakieś skutki uboczne i że nie gwarantuje poprawy jakości skóry.

Takie podejście jest ogromnym nadużyciem.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przezdziejesie.wp.pl