"Musicie przyjąć zwrot. Poskarżę się Inspekcji Handlowej". Drogi kliencie, wcale nie muszą

- Co najmniej raz w tygodniu powtarza się ta sama sytuacja. Klient przychodzi i najpierw spokojnie oświadcza, że zwraca towar, bo gdy na spokojnie przymierzył w domu i przemyślał sprawę, doszedł do wniosku, że jednak mu się bluzka, spodnie czy cokolwiek innego nie podoba. Szybko przestaje być miło – tak mniej więcej zaczynała się historia, którą opowiedziała mi kiedyś sprzedawczyni w niewielkim sklepie odzieżowym pod Łodzią. Płacąc za coś, mimochodem podpytałam o szczególnie nerwowych klientów. Temat-rzeka.

Ten sklep to żadna sieciówka, tylko mała, jednoosobowa działalność.

A przestaje być miło z chwilą, w której sprzedawczyni wyjaśnia, że bardzo jej przykro, ale pełnowartościowy (czyli nieuszkodzony) towar nie podlega zwrotom. Pani zawsze wtedy wskazuje na informującą o tym wywieszkę przy kasie, ale to raczej gest pozbawiony sensu, bo klient i tak swoje wie.

"Myli się pani. Mam prawo do zwrotu nieużywanego towaru w ciągu 10 / 14 / 30 dni" (klienci przywołują przeróżne liczby dni).

Prawa klienta w sklepie stacjonarnym to nie jest jakaś szczególnie złożona sfera prawa, więc sprzedawczyni wyjaśnia, że prawo do zwrotu towaru ma tylko konsument, który dokonał zakupu na odległość (w praktyce – przez internet). I że reguluje to ustawa o prawach konsumenta z 2014 r. I że nigdy nie obowiązywał w Polsce przepis, który pozwala klientowi oddać coś tylko dlatego, że jednak zmienił zdanie (pod warunkiem, że towar nie ma wad).

W najlepszym razie sprzedawczyni słyszy, że się nie zna i sprawą zajmie się UOKiK / Inspekcja handlowa / Policja (tu też pojawiają się różne warianty).

Klient obrażony wychodzi, a żadna instytucja się od kilku lat o jego prawa nie upomniała. Bo pani sprzedawczyni ma rację.

Gwoli ścisłości – nie ma przepisu, który mówi wprost, że klientowi sklepu stacjonarnego nie przysługuje prawo zwrotu. Przepisy ujmując to od innej strony: że takie uprawnienie ma ten, kto "zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa". Więc kto kupił w "zwykłym" sklepie, na to uprawnienie się nie załapuje

Z prawa odstąpienia od umowy (bo tak prawidłowo nazywa się zwrot towaru) może w terminie skorzystać ktoś, kto kupił w sklepie internetowym. Z czego wynika takie rozgraniczenie? Prawodawca uznał, że kupując w sklepie stacjonarnym, mamy możliwość spokojnego obejrzenia przedmiotu, więc podejmujemy świadomą decyzję. W internecie kupujemy trochę "na słowo", więc powinniśmy mieć czas, by naprawdę się spokojnie zastanowić, czy zakupiona rzecz nam odpowiada.

Co ciekawe, prawo do odstąpienia zachowujemy, jeśli zamówiony w internecie towar odbierzemy w sklepie stacjonarnym. Czyli zamawiam na przykład sukienkę, zakładam ją w przymierzalni (a więc robię to, co każda klientka "stacjonarna"), nie mam zastrzeżeń, biorę do domu. Po 9 dniach uznaję, że jednak nie do twarzy mi w amarantowym i odsyłam ją. Jeśli nie jest uszkodzona, sklep nie może ani kwestionować powodów zmiany decyzji, ani odmawiać zwrotu pieniędzy. Co więcej, nawet jeśli zwrócę towar uszkodzony, to i tak zwrot się należy – ale pomniejszony o pewien procent uszczerbku.

Więcej o prawach kupujących przez internet piszemy tu. I nie oszukujmy się: "internetowi mają lepiej".

Wróćmy jednak do sklepów stacjonarnych. Skąd pokutujące w klientach przekonanie, że towar można zwrócić, bo jednak kolor nie ten, rozmiar nie pasuje, mąż wolałby jednak bordowy krawat…

Myślę, że po prostu przyzwyczailiśmy się do dobrego. Większość sklepów sieciowych umożliwia zwrot towaru. Rekordziści dają nawet 45 dni na przemyślenie zakupu. Reguły jednak nie ma i jeśli chcecie mieć pewność, że towar można oddać, dopytajcie o warunki. Bo równie dobrze na zwrot może być tylko 7 dni. Zapytajcie też, w jaki sposób nastąpi "rozliczenie" za zwracany towar. Zwrot gotówki (tudzież przelanie środków na kartę) wcale nie jest zasadą. Bardzo często sklepy zastrzegają, że zwrot następuje na kartę podarunkową sieci lub dopuszczalny jest zwrot pod warunkiem jednoczesnego zakupu innej rzeczy za co najmniej taką samą cenę (a jeśli nowa rzecz jest droższa, klient dopłaca).

Te dwa ostatnie rozwiązania bardzo się sklepom opłacają, bo z jednej strony pokazują swoją prokonsumencką twarz (można zwracać!), ale jednocześnie nie ryzykują, że klient obkupi się za grube pieniądze, przymierzy w domu i wszystko odda. Bo, nawet gdy nie spodoba się sukienka, to w zamian kupi sweter, więc jakiś pożytek sklep będzie z niego miał.

Jaki z tego wniosek? Warto znać swoje podstawowe prawa. Jeśli nie jesteście czegoś pewni, pytajcie sprzedawców. Oni się nie obrażą, wprost przeciwnie – im więcej klientów zna swoje prawa i obowiązki, tym mniej będzie wśród nich "awanturników". Czego przy okazji świątecznej gorączki zakupowej – i nieuchronnej poświątecznej gorączki zwrotów nietrafionych prezentów – wszystkim życzymy.