Przejęcia banków mrożą klientom krew w żyłach. Zbliża się kolejny horror?

Dwa przejęcia - banku Alliance & Leicester w 2010 roku oraz towarzystwa budowlanego Abbey w 2004 roku - okazały się dla hiszpańskiego giganta niesamowitym ciosem i porażką. Głównie dla wizerunku firmy.

Błędy związane z wprowadzaniem nowego systemu informatycznego do przejętych instytucji spowodowały, iż część klientów banku A&L nie miała dostępu do swoich pieniędzy. Największe problemy dotyczyły bankowości internetowej. Osoby które miały konta oszczędnościowe, dostępne jedynie przez sieć, nie mogły dostać się do swoich pieniędzy. Musieli korzystać z pomocy operatorów telefonicznych, co rodziło dodatkowe koszta, a przede wszystkim skutkowało blokowaniem linii telefonicznych. Na porządku dziennym były wielogodzinne kolejki do oddziałów, pod którymi dochodziło do dantejskich scen.

Kolorowa prasa rozpisywała się na Wyspach o przypadku jednej z klientek A&L, która ponad cztery tygodnie czekała na dostęp do swoich pieniędzy. Najpierw nie miała dostępu do konta, potem nie mogła dokonywać poleceń zapłaty ani przelewów, jej karty kredytowe przestały działać, nie mogła więc wypłacić pieniędzy z bankomatu.

W ciągu sześciu miesięcy na Santander złożono prawie 220 tysięcy skarg. Angielski nadzór finansowy FSA upomniał bank, za to że ten odrzuca skargi klientów w nadziei na to, iż zniechęcą się oni do składania kolejnych i problem sam się rozwiąże.

Serwis MoneySavingExpert.com przeprowadził ankietę na ponad 17,5 tys. klientów banków w Wielkiej Brytanii. Powiedzenie, iż wyniki dla Santandera nie były zadowalające to eufemizm. Spośród 3,3 tys. ankietowanych klientów hiszpańskiego giganta aż 62 proc. wyraziło swoje niezadowolenie z tego banku. To najgorszy wynik ze wszystkich badanych instytucji finansowych.

W czerwcu 2010 roku magazyn "Which?" uznał obsługę klienta w banku Santander za najgorszą z możliwych.

W przypadku zgody KNF na przejęcie BZ WBK przez Santandera polski bank zostanie podłączony do Parthenonu, tego samego systemu informatycznego, do którego Hiszpanie podłączają wszystkie przejęte przez siebie banki.

Obawy klientów BZ WBK są więc całkowicie uzasadnione. Jak pokazały przypadki połączeń w przeszłości, nie wszyscy klienci byli zadowoleni z rozwiązań, do których dochodziło w czasie dopinania transakcji. Efektem były skargi i zażalenia składane do KNF-u i ZBP. Dotyczyły one najczęściej złej polityki informacyjnej o fuzji i jej realizacji. Klienci ocenili informacje o realizowanych połączeniach jako nieczytelne, nie byli indywidualnie informowani o działaniach stron, co zwykle skutkowało tym, że mieli problemy, żeby cokolwiek w banku załatwić.

Klientów denerwowały przedłużające się reklamacje związane z przesyłaniem informacji między bankami. Także konieczność wymiany kart płatniczych, do której to klienci byli po prostu zmuszani, powodowała wzrost ciśnienia. W takich przypadkach jak powyżej reagował KNF.

- Po otrzymaniu skargi KNF zwraca się do podmiotu o wnikliwe zbadanie sprawy i ustosunkowanie się do wszystkich podniesiony zarzutów, a także przekazanie szczegółowych wyjaśnień osobie skarżącej. Otrzymane informacje są dodatkowo wykorzystywane przez KNF do analizy praktyk rynkowych i podejmowania działań mających na celu eliminowanie ewentualnych praktyk naruszających przepisy prawa lub i/interesy klientów - mówi WP Katarzyna Mazurkiewicz z KNF.

Przedmiotowy podział skarg wpływających do KNF na banki komercyjne w latach 2008-2009

Klienci muszą pamiętać, że nie ma określonych prawem regulacji dotyczących klientów, które muszą być przestrzegane przy dokonywaniu fuzji, przejęć i połączeń. W związku z tym ich traktowanie zależy od dobrej woli banku.

- Polskie prawo nie zawiera regulacji szczególnych, które dotyczyłyby wprost sytuacji klientów łączonych banków - informuje WP Aleksander Barczewski, radca prawny z kancelarii prawnej Chałas i Wspólnicy.

Każda fuzja czy przejęcie powinno być też traktowane w odmienny sposób.

- Przestrzegałbym przed porównywaniem dwóch procesów fuzji - wydzielonej części BPH z Pekao oraz mającej nastąpić integracji BZ WBK z Santanderem. W tym pierwszym przypadku bowiem chodziło o inkorporację wydzielonej części, a nie całego przedsiębiorstwa - mówi WP Arkadiusz Mierzwa, rzecznik prasowy Banku Pekao SA.

Pomimo różnic jednak można wyodrębnić pewne elementy, które powielają się w każdym tego typu procesie. Pierwszym ważnym jest utrzymanie w mocy dotychczasowych umów. - Umowy obowiązują nadal bez zmian, które mogą być wprowadzane zgodnie z dotychczasową procedurą na zasadzie sukcesji generalnej. Często klientom oferowane są warunki lepsze, aby zapobiec ich odpływowi - podkreślił Barczewski.

- Generalną zasadą było utrzymanie w mocy dotychczasowych warunków umów, podpisanych z Bankiem BPH. W związku z tym klienci po przejściu do nowego banku nie odczuli różnic, nie zmieniła się bowiem specyfika ich dotychczasowych produktów (oprocentowanie lokat, konstrukcja kredytów etc.) - dodał Mierzwa.

Banki muszą przestrzegać obowiązku informacyjnego wobec klienta.

- Klient musi być powiadomiony o tym, że nastąpiła zmiana podmiotu, który będzie następcą prawnym przejętego banku. W takim przypadku zmienia się przede wszystkim logo; ujednoliceniu podlegają numery rachunków. Dotychczasowe numery są aktywne przez pewien okres czasu. - zaznacza radca prawny. - Jeśli nowy bank ma swoje regulaminy, OWU itp. to wchodzą one w życie na ogólnych zasadach. Powinny być one doręczone klientowi banku, który może wypowiedzieć umowę w najbliższym terminie wypowiedzenia.

Jak widać, banki robią wszystko, aby połączenia między nimi przebiegły bez jakichkolwiek nieprzyjemności czy zgrzytów. Wiadomo, że nasz klient, nasz pan i ewentualne wpadki rzutowałyby znacznie na wizerunek tych instytucji. Co nie oznacza, że w przeszłości problemy się nie pojawiały. I że w przyszłości się znów nie pojawią. Jedno jest pewne - łączenia firm będą przeprowadzane i należy się przyzwyczaić do możliwości występowania pewnych niedogodności.

- Ba razie banku Santander w BZ WBK jeszcze nie ma. Trwa dopiero przeprowadzanie transakcji kapitałowej między AIB i Santanderem. Poza tym wciąż czekamy na decyzję Komisji Nadzoru Finansowego. Dopiero wtedy będą podejmowane decyzje o tym, jak ma wyglądać połączenie, też w takich kwestiach jak regulaminy, tabele opłat, etc. - uspokaja w rozmowie z WP Piotr Gajdziński, rzecznik BZ WBK.