Tajemniczy klient patrzy

Mystery shopping

Pani Małgorzata z Warszawy brała udział w dwóch projektach.
- Pierwszy był odzieżowy, drugi gastronomiczny - mówi 35-letnia kobieta, która od razu zastrzega, że nie może podać nazwiska.

W ramach sprawdzania jednej z marek odzieżowych, pani Małgorzata odwiedzała sklepy w Warszawie i przedstawiała zleceniodawcy swoją opinię o nich.
- Podawałam datę i godzinę swojej obecności w danym sklepie. Potem oceniałam jakość obsługi. Czy sprzedawca podszedł z pytaniem, czy może mi pomóc? Czy pracownicy interesowali się klientami, czy plotkowali przy kasie? Czy gdy byłam w przymierzalni, jakaś osoba z obsługi była w pobliżu, by ewentualnie przynieść mi inny rozmiar albo poradzić czy ubranie dobrze leży? - opowiada "tajemnicza klientka". - W tym badaniu, wizyta w sklepie nie kończyła się zakupem, a w zamian za usługę nie dostawałam pieniędzy, tylko prezenty - koszulki, torebki i inne gadżety.
Inaczej było w przypadku audytu sieci gastronomicznej - mówi pani Małgorzata. - Za każde badanie dostawałam 50 zł., z czego około 15 - 20 zł., przeznaczone było na "zamówienie", kawę czy jakiś deser.
Co testuje "tajemniczy klient" w punkcie gastronomicznym?
- Ocena dotyczy wielu aspektów, szybkości realizacji zamówienia, tego czy obsługa jest sympatyczna, czy przyjmując zamówienie proponuje dodatkowy towar, np. ciastko do kawy czy kanapkę, czy na stojakach z gazetami są te gazety i czy są ładnie ułożone, czy lodówki z napojami są czyste, czystość toalet itd.- wymienia audytorka z Warszawy.

W ten sposób dorabiają

Małgorzata pracę "tajemniczego klienta" traktuje jako możliwość dorobienia kilku złotych.

- Niektóre firmy np. za badanie w dużych restauracjach płacą nawet 100 zł, za wyjście plus zwrot kosztów posiłku. Jeśli więc ktoś ma dużo zleceń można dorobić nawet kilkaset złotych w miesiącu. Zazwyczaj jest to jednak nie więcej niż 200 - 300 zł. Jednak praca nie jest w żaden sposób obciążająca, a dla osób lubiących zakupy czy wyjścia do restauracji, to właściwie przyjemność. Audyt nie zabiera też wiele czasu i często taką wizytę można połączyć np. z planowanym spotkaniem z przyjaciółką na kawę. To może być też sposób na darmowe wypady np. do kawiarni, czy "zdobycie" atrakcyjnych gadżetów czy ubrań - tłumaczy pani Małgorzata. - Myślę, że w Polsce nie da się żyć z bycia "tajemniczym klientem", ale to bardzo atrakcyjne zajęcie by podreperować budżet w sposób łatwy i przyjemny.

"Tajemniczy klient" to w Polsce nowość. Jednak coraz częściej pojawiają się nabory organizowane przez firmy zajmujące się tym rodzajem działalności. Audytorzy są poszukiwani nie tylko w dużych, ale i niewielkich miejscowościach.

W zależności od branży, w której działa badana firma, oczekiwania wobec klientów mogą być różne.
- W badaniu marki odzieżowej kryterium była płeć i widełki wiekowe, w gastronomicznej nie było chyba żadnych, ale oczywiście przy kontroli np. stacji benzynowych wymagane jest posiadania prawa jazdy i samochodu. Warto szukać takich ogłoszeń, albo zgłosić się do firmy zajmującej się audytami. Kiedy jesteśmy już w bazie danych takiej firmy i sprawdzamy się w tej pracy, możemy liczyć na dużo, różnych zleceń - mówi kobieta. - Koleżanka, która mnie do tego przekonała, brała już udział w kilkunastu różnych badaniach i właśnie z takich projektów opłaca sobie czesne za studia. Myślę więc, że warto - zachęca.

O usługach świadczonych przez tajemniczych klientów informuje też "Puls Biznesu". Okazuje się, że coraz więcej firm korzysta z usług audytorów, którzy podając się za klienta danej instytucji, sprawdzają jakość świadczonych przez nią usług.

Na przykład PKO BP, po rocznych przygotowaniach, wdrożył system jakości obsługi w sieci sprzedaży. Jak nieoficjalnie dowiedział się "Puls Biznesu", raz czy dwa razy w kwartale każdą placówkę odwiedza tajemniczy klient.

AD/MA