Jak zwrócić niechciane prezenty

Z badań TNS OBOP przeprowadzonych dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że spora część klientów jest mylnie przekonana, że towar możemy bez przeszkód zwrócić i odzyskać pieniądze.

- Mimo znacznego postępu w świadomości konsumenckiej Polaków wciąż niestety spotykamy się z pewnymi nieporozumieniami. Nadal 37 proc. badanych jest błędnie przeświadczona, że sklep ma obowiązek przyjąć nietrafiony prezent - mówi Małgorzata Cieloch, rzeczniczka UOKIK.

Tymczasem takie prawo przysługuje nam jedynie przy zakupie przez internet lub poza siedzibą sprzedawcy. Jeśli nasz podarek został zakupiony w tradycyjnym sklepie, to przyjęcie towaru z powrotem jest jedynie dobrą wolą sprzedawcy. Na szczęście duże, markowe sieci najczęściej wychodzą naprzeciw klientowi i takie zwroty akceptują.

Tutaj jednak pojawia się kolejny problem. Znaczna część zakupów jest obecnie dokonywana przy użyciu karty płatniczej lub kredytowej. Gdy produkt, który zamierzamy oddać, został zakupiony właśnie w taki sposób, to sprzedawca może zażądać od nas karty, którą za niego zapłacono.

Jak poinformowała nas ekspedientka ze sklepu Tchibo w warszawskim centrum handlowym Klif, jest to wymóg, jaki stawia przed sklepem operator kart płatniczych. Aby mógł dokonać operacji zwrotnej, potrzebuje sczytania w terminalu konkretnej karty.

Na infolinii tej sieci dowiedzieliśmy się z kolei, że taka procedura zależy już od konkretnego sklepu i jego zasad. Oznacza to, że nawet w tej samej sieci różne punkty handlowe mogą do problemu podejść inaczej. Na szczęście nie jest to norma.

- Przy zwrocie towaru dopuszczamy przekazanie pieniędzy zarówno na inną kartę niż ta, którą dokonano płatności, jak i gotówką we wszystkich naszych sklepach - mówi Wioletta Batóg, rzeczniczka sieci Media Markt oraz Saturn.

Zwraca jednak uwagę, że muszą być spełnione dwa zasadnicze warunki: niezbędny jest dowód zakupu, czyli paragon oraz dowód zapłaty kartą płatniczą, gdy nią dokonano płatności.

Może to być nieco kłopotliwe w przypadku upominków. Tradycją u nas jest nie tylko niedawanie paragonów wraz z prezentem, lecz także zamazywanie ceny. Zachodnie społeczeństwa są pod tym względem bardziej pragmatyczne. W Wielkiej Brytanii czy USA, wręczając komuś prezent, darczyńcy nie utrudniają życia osobie obdarowanej i załączają komplet dokumentów umożliwiających dokonanie zwrotu lub wymiany towaru.

- Jeśli rozpakowaliśmy produkt, to nie umniejsza to jego wartości i nie uniemożliwia zwrotu - mówi Alicja Tatarczuk-Nowik, rzeczniczka Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Dotyczy to jednak tylko zakupów poza siedzibą sprzedawcy, czyli przede wszystkim przez internet. W przypadku zwykłych sklepów zwrot zależy od dobrej woli jego właściciela. Jednak i tu większość sieci idzie nam na rękę.

- W naszych sklepach nie ma problemów z oddaniem towarów już rozpakowanych. Jedyny warunek to brak śladów użytkowania - mówi Wioletta Batóg.

Warto jednak pamiętać, że w przypadku niektórych towarów prawo nie gwarantuje możliwości zwrotu po rozpakowaniu.

- Wyłączone z tej zasady są płyty CD z muzyką lub filmami i gry komputerowe. Nie podlegają temu także usługi sprzedaży biletów na koncerty i wycieczki lub kolportaż biletów lotniczych. Wszystko to, co ma oznaczoną datę realizacji - wyjaśnia Alicja Tatarczuk-Nowik.

- Wchodzą tu w grę prawa autorskie. Nie wiemy, czy rozpakowana płyta nie została przesłuchana, a film obejrzany, następnie próbuje się je zwrócić - mówi Wioletta Batóg.

Wbrew częstej opinii zakupy przez internet są mniej problematyczne. Przede wszystkim sprzedawca ma bezwzględny obowiązek przyjęcia towaru nawet wówczas, gdy towar nam się nie podoba.

- Wówczas należy pisemnie odstąpić od umowy. Najlepiej zrobić to listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Mamy na to 10 dni roboczych - mówi Andrzej Bućko, wiceprezes Federacji Konsumentów.

- Jakkolwiek w przypadku zakupów na odległość, za granicą, sprzedawcy rzadko stwarzają tak zaawansowane wymogi formalne. Zazwyczaj starcza powiadomienie droga elektroniczną - wskazuje Piotr Stańczak, prezes Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Jednocześnie dodaje, że badanie przeprowadzone zarówno w Polsce jak i w pozostałych krajach Wspólnoty wskazują na wysokie bezpieczeństwo tej formy zakupów.

- Z badań, które przeprowadziliśmy wraz z naszymi zagranicznymi partnerami, wynika, że 94 proc. wszystkich operacji zakupu nie wiązały się z żadnymi problemami. Jeszcze w 2003 roku bezproblemowo przebiegało raptem 66 proc. zakupów internetowych - mówi Piotr Stańczak.

Jedynym kosztem, jaki wówczas poniesiemy, będzie koszt przesyłki. Za pierwszą przesyłkę, jak i za sam towar zwraca nam sprzedawca. Ma na to 14 dni.

Gdy będziemy mieli problemy z odzyskaniem pieniędzy lub z akceptacją reklamacji, nie jesteśmy osamotnieni. Z pomocą mogą nam przyjść rzecznicy konsumentów, a także takie instytucje jak Federacja Konsumentów. W przypadku zakupów zagranicznych w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie. Jeśli zgłosimy nasz problem ze sprzedawcą, będą one nas reprezentować w sporze z nim i starać się polubownie załatwić sprawę.

Pamiętajmy, że określenia "promocja", "wyprzedaż" czy "obniżka cen" nie są uregulowane w naszym prawie i nie niosą ze sobą żadnych skutków. Zatem sprzedawca nie może odmówić nam jakichkolwiek praw, powołując się na to, że towar był oznaczony jako promocyjny. Dotyczy to przede wszystkim reklamacji.

- Akcje promocyjne, wyprzedaże i przeceny nie mogą uszczuplać praw konsumenta. Zawsze można zareklamować lub oddać niezgodny z opisem towar lub wadliwy produkt, a także odstąpić od umowy w przypadku sprzedaży na odległość - mówi Andrzej Bućko.

Istotne jest także to, że nawet jeśli kupujemy towar, którego cena jest obniżona ze względu na wadę, o jakiej sprzedawca poinformował, to i tak możemy produkt reklamować, gdy wyniknie inna wada.

Nie ponosimy żadnych kosztów również wtedy, gdy zwracamy towar niezgodny z opisem. Do ich pokrycia zobowiązany jest sprzedawca.

- W przypadku realizacji gwarancji sprawa jest bardziej problematyczna. Jej warunki zawarte są w umowie gwarancyjnej. Brak tu szczegółowego uregulowania tej kwestii w prawie - mówi Andrzej Bućko.

W praktyce sklepy często zaznaczają, że produkt jest na gwarancji zewnętrznej. Oznacza to, że w przypadku stwierdzenia wady musimy kontaktować się z innym przedsiębiorcą i wyegzekwować od niego warunki umowy.

Zwrot prezentu, który został kupiony na kredyt, to już sprawa bardziej skomplikowana. Gdy kupimy dzieciom drogi upominek, który się im nie spodoba, to warto pofatygować się do sklepu. Szczególnie, że nowe przepisy ułatwiają sprawę pozbycia się kredytu, który mogliśmy zaciągnąć bez namysłu w ferworze świątecznej gorączki.

Formalności w takim przypadku może być więcej. Tryb odstąpienia od umowy kredytowej jest bardziej złożony. Prawo gwarantuje nam jednak, że możemy zrezygnować z pożyczki w ciągu 14 dni. Nie mniej istotne jest to, iż nie ponosimy z tego tytułu prawie żadnych kosztów.

- Trzeba jedynie uregulować wartość odsetek od momentu dokonania zakupu i podpisania umowy kredytowej do dnia złożenia wniosku o odstąpienie od umowy - mówi Piotr Stańczak z ECK.

- W tej chwili konsumenci mają bardzo dobrą ochronę prawną, choć w praktyce występują pewne nieprawidłowości - podsumowuje Andrzej Bućko.

Wówczas mamy do pomocy instytucje konsumenckie. Pamiętajmy o tym, gdy sprzedawca będzie chciał pozbawić nas naszych praw.