IKEA skapitulowała. Masowe problemy z dostawami. "Jakikolwiek kontakt to abstrakcja"
Konto IKEA Polska na Facebooku przypomina ostatnio biuro do składania reklamacji. Takie przynajmniej można odnieść wrażenie po przejrzeniu komentarzy pod ostatnimi postami firmy. Klienci zamawiający w sieci skarżą się, że zamówienia do nich nie trafiają i nie są w stanie złożyć reklamacji.
"Hej, IKEA, to teraz tak robicie, że inkasujecie pieniądze, po czym nie dostarczacie towaru? Jakiś taki innowacyjny model biznesowy?" - napisała na Facebooku pani Agata, która zwróciła naszą uwagę na problem.
Klientka przez internet kupiła fotel, opłaciła zamówienie i wybrała sposób dostawy. Pierwszym zaskoczeniem był termin dostawy. IKEA poinformowała, że na fotel pani Agata poczeka tydzień.
W dniu dostawy przyszedł komunikat, by czekać na kuriera, który pojawi się między godz. 8 a godz. 20. Ostatecznie jednak nie pojawił się wcale.
Tego dnia nie dało się już do IKEI dodzwonić. Infolinia działa bowiem do godz. 20. Z kolei na stronie internetowej bot nie mógł jej pomóc i odesłał do kontaktu z infolinią właśnie. Dzień później pani Agata dowiedziała się, że zamówiony fotel nie trafił jeszcze do firmy dostawczej, a obecny najbliższy termin dostawy to 7 września.
Pod postem odezwała się osoba obsługująca profil IKEI, która poprosiła o zgłoszenie reklamacji i zapewniła, że "odpowiednie osoby dokładnie zweryfikują i wyjaśnią zgłoszenie oraz odniosą się" do sprawy. Pani Agata odparła na to, że próbowała, że po godzinie czekania zrezygnowała z połączenia z infolinią. - Może zaproponują Państwo formę kontaktu wygodną dla klienta, a nie tylko dla Państwa? - napisała.
Rozczarowanych klientów jest więcej
Problemy z dostawą zamówionego towaru nie przytrafiły się tylko pani Agacie. Wystarczy szybki rzut oka na facebookowy profil sieci, by dostrzec, że IKEA skapitulowała w zakresie logistyki.
"Mnie dziś spotkała wybitnie nieprzyjemna sytuacja: zamówienie zrobione 10 dni temu, zapłacone z góry wraz z opcją dostawy na określoną godzinę (11-14). I co? Po godzinie 14:00 telefon z informacją, że 'z przyczyn technicznych' dostawy nie będzie i że NAJWCZEŚNIEJ przywiozą za TYDZIEŃ. Żadnego 'przepraszam', żadnej informacji wcześniej, w momencie, gdy cały dzień i wczorajszy został ustawiony pod dostawę" - napisał jeden z kupujących (pisownia oryginalna).
"Mnie już 3 razy IKEA wysyłała nóżki do fotela, ani razu nie doszły" - dodaje inny. "Widzę, że nie jestem sam. Czyli rozumiem, że zamówienie przepadło, bo jakikolwiek kontakt to abstrakcja" - czytamy w poście kolejnego klienta.
Na wszystkie uwagi starają się odpowiedzieć pracownicy obsługujący profil na Facebooku. Na każdą taką wiadomość mają jednak tylko jedną odpowiedź: "przepraszamy za zaistniałe niedogodności" oraz "prosimy o złożenie reklamacji zamówienia". W kilku odpowiedziach pada zapewnienie (podobne do tego, które otrzymała pani Agata) o "odpowiednich osobach", które "dokładnie wyjaśnią" problem i się "do niego odniosą".
Na infolinię czasem się dodzwonisz
Wiele osób zgłasza też problemy z infolinią, która jest przeciążona. Klienci informują, że rezygnują z prób połączenia po "godzinnym wiszeniu na telefonie".
Spróbowaliśmy połączyć się z infolinią IKEI. Najpierw musimy za pomocą klawiatury telefonu zaznaczyć, po co w ogóle próbujemy się skontaktować z firmą i odsłuchujemy wielu komunikatów, których nie można pominąć.
Przede wszystkim o tym, że nie musimy dzwonić - wystarczy kontakt z botem na stronie internetowej, który słyszymy kilkukrotnie. Pada też zapewnienie, że jeżeli napiszemy na czacie od poniedziałku do piątku między godzinami 8-21, to jest szansa, że odpisze nam pracownik.
Po trzech minutach ostatecznie system dopuszcza nas do kolejki oczekujących na połączenie. Najwyraźniej mieliśmy szczęście, bo pracownik odebrał nasze połączenie po następnych sześciu minutach.
E-formularz jest niedostępny
Skoro na czacie zostajemy odesłani do infolinii, a do tej nie zawsze można się dodzwonić, to może rozwiązaniem byłoby wypełnienie formularza reklamacyjnego w sieci? Być może, ale e-formularz nie działa.
- Formularz został wyłączony, by przyśpieszyć i poprawić jakość procesu składania reklamacji. Bezpośredni kontakt klientów poprzez infolinię lub chatbota pozwala nam szybciej zebrać całość informacji potrzebnych do jej rozpatrzenia - tłumaczy Katarzyna W. Gebel z biura prasowego IKEA Retail w Polsce w odpowiedzi na nasze pytania.
Wyjaśnia też, że obecna sytuacja logistyczna jest spowodowana zatorami w międzynarodowym transporcie morskim. Nagłe obostrzenia w poszczególnych portach powodują opóźnienia w dostawie towarów, a to z kolei przekłada się na poślizgi w terminach.
- Aby zapewnić naszym klientom dostępność produktów, zdecydowaliśmy się globalnie na podjęcie nadzwyczajnych kroków, w tym na zakup własnych kontenerów i czarter dodatkowych statków - podkreśla nasza rozmówczyni, a całą odpowiedź IKEI znajdziesz tutaj
Nie tylko jednak w IKEI oczekiwanie na dostawę jest tak długie. Nasz czytelnik, pan Mariusz, złożył internetowe zamówienie w Leroy Merlin 12 sierpnia. W mailu potwierdzającym opłacenie zamówienia sieć poinformowała, że wysyłka zostanie zrealizowana do 1 września. Na cztery dni przed tym terminem pan Mariusz nadal czeka na kuriera.
Podobne problemy na początku roku miała firma Van Graaf. Ta sieć tłumaczyła je pandemią i zamkniętymi sklepami, co napędziło sprzedaż w sieci.
